快遞企業(yè)物流服務質(zhì)量評價研究.pdf

1、20世紀末，快遞行業(yè)作為物流服務重要組成部分，漸漸快速發(fā)展起來。因為市場的競爭激烈，顧客對企業(yè)服務質(zhì)量的要求也相繼變高，只有提供高質(zhì)量服務的企業(yè)才能生存。再者，國外快遞巨頭也相繼挺進中國，快遞企業(yè)想要在市場中生存只有提高服務質(zhì)量，增加顧客滿意度。由于快遞企業(yè)都是從小規(guī)模做起，會出現(xiàn)種種原因影響其發(fā)展。目前，像丟失快件、損壞快件、無法提供個性化服務等問題都是經(jīng)常發(fā)生的。提高企業(yè)的服務質(zhì)量，增加顧客滿意度，才能促進快遞企業(yè)的經(jīng)濟效益與長遠發(fā)

2、展。
　　本文先對研究課題的選題背景進行了介紹，再闡述快遞物流服務質(zhì)量的相關理論及其構成內(nèi)容。根據(jù)SERVQUAL評價模型構建快遞企業(yè)物流服務質(zhì)量評價指標體系，對社會有關群眾進行問卷調(diào)查，并且利用SPSS軟件對最終數(shù)據(jù)進行驗證，證明其指標體系可行性，然后使用熵權-隸屬度轉換法對所有數(shù)據(jù)的評價結果進行計算，最后，并以CT快遞公司和FT快遞公司為例進行了分析，對計算出的評價結果好服務質(zhì)量中存在的問題進行研究，提出改進建議，進而完善快遞