公共服務(wù)的服務(wù)對象滿意度研究.pdf

1、當(dāng)今世界，機遇與挑戰(zhàn)并存。為了順應(yīng)“建設(shè)服務(wù)型政府”的時代浪潮，各國政府紛紛將目光聚焦于不斷地改進并完善自身的公共服務(wù)職能之上，全身心地致力于打造一個現(xiàn)代意義上的高效、公平、透明、問責(zé)、以人為本的新型政府。有鑒于此，筆者為應(yīng)對“建設(shè)服務(wù)型政府”這一項劃時代的挑戰(zhàn)而提出了一條新穎的思路。以“公共服務(wù)的服務(wù)對象滿意度”為本文的視角和切入點，依循著公共領(lǐng)域內(nèi)所隱藏著的服務(wù)價值鎖鏈的指引，同時在滿意度所蘊含著的鏡面效應(yīng)之下，筆者全面、深入地探索

2、了經(jīng)由服務(wù)對象對公共服務(wù)的滿意通向社會公眾對政府的信任與信心的路徑。 本論文由五部分組成。第一部分主要介紹了本文的研究目的、意義、方法、框架，以及對論文所涉及的一些相關(guān)理論與概念進行了一番梳理與總結(jié)，提出并且界定了“公共服務(wù)的服務(wù)對象滿意度”這一本文的核心概念；第二部分中，筆者建構(gòu)了本文的公共服務(wù)的服務(wù)對象滿意度模型。首先從私人領(lǐng)域內(nèi)的顧客滿意度模型入手，筆者分別地介紹了瑞典、美國、歐洲以及中國的顧客滿意度模型框架。再選取其中最

3、著名的美國顧客滿意指數(shù)(ACSI)為典型，深入地剖析并解讀了這一模型。遵循著“先解構(gòu)后建構(gòu)”的內(nèi)在邏輯思路，筆者建立了公共服務(wù)的服務(wù)對象滿意度模型：第三部分主要介紹了國外公共服務(wù)滿意度的指標(biāo)內(nèi)容。在參考了大量西方各國公共服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)顧客滿意度與市民滿意度的調(diào)查報告以及相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，筆者歸納出了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率與公共價值這四大類滿意度指標(biāo)；第四部分在分析了各級各類滿意度指標(biāo)的必要性與主要內(nèi)涵的前提下，筆者設(shè)計并建立了本文的公