CRM思想在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究.pdf

1、電子政務(wù)是信息化社會(huì)中政府實(shí)施管理的重要模式，采用先進(jìn)的管理方法及相關(guān)的信息技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)政務(wù)方式進(jìn)行系統(tǒng)性地改造，它不僅是一個(gè)新的概念，而且是一種新的政府治理模式，它的建構(gòu)與技術(shù)有關(guān)，但不局限于技術(shù)領(lǐng)域。理想的電子政務(wù)必然以提高政府透明度和服務(wù)的便捷度為主導(dǎo)方向，以改善公共服務(wù)為基本目標(biāo)。源于企業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)思想，應(yīng)用初衷是通過整合客戶信息資源，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲取最大的利潤(rùn)。對(duì)電子政務(wù)而言，盈利并非其運(yùn)行目標(biāo)，但

2、政府的職能以及實(shí)施電子政務(wù)的目標(biāo)與CRM的思想理念和原則方法卻有著密切的聯(lián)系。那么如何將CRM在客戶服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)思想和方法用于電子政務(wù)領(lǐng)域，能使政府更好地了解公眾需求，從而不斷提高政府服務(wù)的質(zhì)量，提升公眾的滿意度和擁護(hù)度，取得更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，正是本文著眼解決的問題。 本文分七個(gè)部分。第一部門是引言。介紹論題提出的背景，國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和本文的研究思路、方法與創(chuàng)新點(diǎn)。第二部分，分析了CRM與電子政務(wù)建設(shè)的相容性，指出電子

3、政務(wù)中的CRM與企業(yè)中的CRM聯(lián)系與區(qū)別，并以此作為切入點(diǎn)，指出CRM思想在電子政務(wù)建設(shè)中的全新內(nèi)涵。第三部分，提出了CRM思想在電子政務(wù)下政府治理的管理理念和方法，運(yùn)用于政府與社會(huì)公眾之間良性互動(dòng)關(guān)系的建立、維護(hù)，以及政府服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。第四部分，通過整合政府內(nèi)部資源和改進(jìn)外部服務(wù)兩方面的研究，改進(jìn)溝通渠道。第五部分，介紹了“一站式”電子政務(wù)這一體現(xiàn)CRM思想的有效政務(wù)處理方式。第六部分，介紹世界上電子政務(wù)應(yīng)用水平比較領(lǐng)先的國家(