嘉興財富假日酒店服務質(zhì)量管理體系設(shè)計研究.pdf

1、在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，消費者的自我保護意識正逐漸增強。顧客已從簡單追求物質(zhì)上的滿足趨向于追求物質(zhì)與精神的雙實現(xiàn)。酒店服務質(zhì)量的好壞，直接影響到顧客的滿意度與忠誠度。服務質(zhì)量已成為嘉興財富假日酒店在激烈的市場競爭中求以生存與發(fā)展的一個重要課題。
　　服務質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理中的一種科學方法。本文通過實證研究、問卷調(diào)查等研究方法，對嘉興財富假日酒店服務質(zhì)量管理體系進行了設(shè)計研究。首先，闡述了論文研究的背景與意義，本文介紹了服務

2、質(zhì)量及服務質(zhì)量管理等的理論和研究的發(fā)展趨勢。運用服務質(zhì)量管理理論對酒店的服務質(zhì)量管理存在的問題進行了剖析，找出問題產(chǎn)生的主要原因，為構(gòu)建科學的服務質(zhì)量管理體系打下了良好的基礎(chǔ)。其次，通過對酒店服務質(zhì)量管理體系設(shè)計的原則和總體框架進行分析，建立起嘉興財富假日酒店服務質(zhì)量管理體系。該體系包含了三個子體系，分別是服務質(zhì)量組織職能子體系、程序過程子體系、資源子體系。最后，分析了運行服務質(zhì)量管理體系的障礙、保障和效果預期。
　　希望通過本文