C2C電子服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系研究.pdf

1、便捷的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)帶給人們?nèi)碌捏w驗(yàn)，“宅經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購物新興的代名詞。中國在2012年網(wǎng)絡(luò)成交量達(dá)到12741億元。隨著平臺(tái)成交率提升，人氣逐漸高漲，資源得到有效的配置，網(wǎng)絡(luò)成為商家們最經(jīng)濟(jì)便捷的銷售渠道。
　　關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的負(fù)面影響的調(diào)查中顯示，因?yàn)樯唐返牧淤|(zhì)、享受不到良好的售后服務(wù)的人就占37.39％，認(rèn)為購物的流程冗雜手續(xù)復(fù)雜的占32.13%，還有認(rèn)為目前國內(nèi)在網(wǎng)購中的法律不夠健全的有23.14%的網(wǎng)民，6.94%的

2、網(wǎng)民認(rèn)為支付手段麻煩。買賣雙方的信用機(jī)制以及良好的售后服務(wù)以及產(chǎn)品的質(zhì)量問題已經(jīng)成為必須解決的問題，因此服務(wù)質(zhì)量成為必須引起重視的影響因素。
　　首先本論文對(duì)國內(nèi)外學(xué)者的理論以及提出的模型進(jìn)行統(tǒng)一的整理和歸納，然后在這些已有的理論上對(duì)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的影響進(jìn)行論證。主要從消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的平臺(tái)和商店這兩個(gè)大的角度進(jìn)行檢驗(yàn)，其中平臺(tái)的維度主要是界面、網(wǎng)站的內(nèi)容、平臺(tái)使用起來的方便性和平臺(tái)的服務(wù)能不能夠讓人放心和滿足以及平臺(tái)在購物的過