圓通速遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)措施.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來與普及，我國快遞業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，并逐漸發(fā)展成熟?？爝f業(yè)的迅速發(fā)展為我國快遞企業(yè)帶來巨大利潤回報(bào)和機(jī)遇。然而，快遞行業(yè)的高速發(fā)展，也為快遞業(yè)帶來許多問題，在與人民生活水平提高之后期望更高質(zhì)量的快遞服務(wù)之間產(chǎn)生了矛盾，譬如，快遞
　　因此，在快遞業(yè)整體的運(yùn)營模式和技術(shù)管理方面大致相同的情況下，滿足顧客高期望的服務(wù)質(zhì)量就成為企業(yè)競(jìng)爭的應(yīng)有之義。所以，本論文對(duì)于快遞服務(wù)質(zhì)量的研究有助于企業(yè)競(jìng)爭力的提升。
　　本文首

2、先介紹研究背景即我國快遞行業(yè)現(xiàn)在發(fā)展情況，其次對(duì)服務(wù)及快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論進(jìn)行綜述，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并對(duì)問卷進(jìn)行信度與效度分析，確保問卷合理科學(xué)。然后建立快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，形成了包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、安全性、補(bǔ)救性、經(jīng)濟(jì)性、有形性在內(nèi)，共7個(gè)維度、25個(gè)要素的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，再通過小樣本的調(diào)查，修正快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型，用主成分分析法和灰色模糊理論進(jìn)行分析，分析出影響快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素，建立一套符合我國快遞服務(wù)