基于對比實(shí)驗(yàn)的游客滿意度測量研究.pdf

1、游客滿意度的測評以及據(jù)此提出游客滿意度改進(jìn)策略，對于旅游職能部門改進(jìn)工作質(zhì)量、旅游目的地形成積極口碑以及旅游企業(yè)實(shí)施游客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略，了解游客的需求和期望，獲得競爭優(yōu)勢都具有十分重要的意義。游客滿意度是否起作用關(guān)鍵在于其準(zhǔn)確的測量，盡管目前已存在許多游客滿意度測量體系，但測量效度常常因?yàn)闇y量方法而受到限制。
　　本文嘗試采用對比實(shí)驗(yàn)的方法，通過設(shè)置實(shí)驗(yàn)組和對照組，探究傳統(tǒng)測量方法和滿意、不滿意分組測量方法所導(dǎo)致結(jié)果的差異性，以期為

2、游客滿意度研究提供可借鑒的思路和方法，這在以往的游客滿意度研究中還比較少見。
　　本研究在回顧和總結(jié)游客滿意度測評模型和評價(jià)方法的基礎(chǔ)上，選用國家旅游局游客滿意度測評體系，選取以張家界為旅游目的地的團(tuán)隊(duì)游客為實(shí)驗(yàn)對象，將游客分為傳統(tǒng)組（對照組）、滿意組與不滿意組（實(shí)驗(yàn)組），采用問卷的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集并整理，通過描述統(tǒng)計(jì)、頻數(shù)分析、交叉分析、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)等方法對實(shí)驗(yàn)組和對照組進(jìn)行對比，利用層次分析法確定權(quán)重并最終計(jì)算游客滿意綜合水

3、平進(jìn)行對比。
　　本文通過實(shí)證研究，得出以下結(jié)論:1）驗(yàn)證了傳統(tǒng)測量方法和滿意、不滿意分組測量方法的結(jié)果存在差異性的結(jié)論，2）指出此次調(diào)研中較為不滿意的因素為旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲。在旅游餐飲方面，主要是對于餐飲人員服務(wù)態(tài)度、就餐環(huán)境和菜品質(zhì)量較為不滿，而旅游住宿方面，主要是對酒店人員服務(wù)態(tài)度、客房的舒適性和衛(wèi)生狀況較為不滿;旅游交通方面則主要是在進(jìn)入城市方便快捷方面較為不滿，除此之外，商品價(jià)格、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、娛樂活動豐富等