商業(yè)銀行個(gè)人客戶交易行為研究.pdf

1、信息技術(shù)的高速發(fā)展，使得金融市場對于客戶越來越透明，銀行也由傳統(tǒng)的產(chǎn)品導(dǎo)向型逐漸變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向型，銀行客戶關(guān)系的管理越來越受到的重視。有研究表明，獲得一名新客戶所花費(fèi)的成本是保留一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的5-6倍。如何挽留銀行現(xiàn)有的客戶便成了商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理方而的重中之重。因此需要對銀行現(xiàn)有客戶進(jìn)行深入的了解，才能制定更全而更有針對性的客戶關(guān)系管理策略。
　　本文在對數(shù)據(jù)預(yù)處理、客戶行為及其忠誠度研究綜述的基礎(chǔ)上，以國內(nèi)某商業(yè)銀行個(gè)

2、人客戶為研究對象，建立了該銀行客戶交易行為研究的數(shù)據(jù)庫。在此基礎(chǔ)上對該銀行個(gè)人客戶（除去還款賬戶）的行為忠誠進(jìn)行了評價(jià)，對比分析了幾種不同客戶群體的行為忠誠的差異性，并進(jìn)一步研究了貸款還款賬戶的非還款行為。最終為銀行客戶管理者針對不同種類客戶交易行為提出相應(yīng)的管理策略提供了參考。本文的研究工作如下:
　　第一，選定國內(nèi)某商業(yè)銀行的個(gè)人客戶為研究對象，通過對現(xiàn)有信息管理系統(tǒng)存在問題的分析，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了清洗，并對不一致客戶數(shù)據(jù)用輔

3、助字段法判別了其相似度后對高度相似的客戶進(jìn)行了整合，最終形成了個(gè)人客戶交易行為研究的專屬數(shù)據(jù)庫。
　　第二，選定了個(gè)人客戶（除去還款賬戶）行為忠誠的考察指標(biāo)，在對各分業(yè)務(wù)忠誠度評價(jià)的基礎(chǔ)上，用浮動(dòng)賦權(quán)法建立了個(gè)人客戶行為忠誠度的綜合評價(jià)模型，最終評價(jià)了該銀行個(gè)人客戶總體的行為忠誠，發(fā)現(xiàn)了該銀行個(gè)人客戶行為忠誠的統(tǒng)計(jì)分布。第三，將該銀行的個(gè)人客戶劃分為職工型和非職工型，并深入考察了職工型客戶的交易行為，發(fā)現(xiàn)了該類客戶交易行為的分布特

4、征。并通過對職工與非職工類客戶的行為忠誠對比分析發(fā)現(xiàn)，職工型客戶的單個(gè)行為指標(biāo)和行為忠誠度都有別于非職工型客戶。同時(shí)用收入和行為忠誠指標(biāo)細(xì)分了客戶，在此基礎(chǔ)上針對不同客戶群體的特征，給予了差異化的管理建議。第四，將貸款的還款賬戶單獨(dú)提出，分析了其在各個(gè)行為指標(biāo)上的分布，和其行為指標(biāo)間的相互關(guān)系。發(fā)現(xiàn)了該類賬戶交易行為的特點(diǎn)，以及與正?；钇谫~戶間的差異。通過真實(shí)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)了小同的客戶群體在交易行為的特診和行為忠誠之間具體的差異性，為銀