餐飲類移動團購服務質量對顧客忠誠的影響研究.pdf

1、2008年美國團購網(wǎng)站Groupon的出現(xiàn)創(chuàng)造了新型商業(yè)模式，網(wǎng)絡團購成為一種新的消費方式。隨著移動終端設備的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展以及移動支付的推廣應用，網(wǎng)絡團購開始發(fā)力移動端，其基于本地生活服務的特性和移動電子商務基于位置的服務推動了移動團購的爆炸式增長。其中，餐飲類團購占移動團購交易額的比重最大。然而，移動團購客戶端售后服務不及時、餐飲企業(yè)侵犯顧客合法權益等問題影響了顧客忠誠度。因此，本文研究餐飲類移動團購服務質量對顧客忠誠的

2、影響，旨在促進餐飲類移動團購的進一步發(fā)展。
　　本文首先對相關文獻進行整理和分析，結合餐飲類移動團購操作流程的特殊性，從移動團購客戶端服務質量和餐飲企業(yè)服務質量兩方面來全面衡量餐飲類移動團購的服務質量。在此基礎上，以顧客滿意為中介變量，構建理論模型，提出研究假設。其次，在成熟量表的基礎上，結合餐飲類移動團購的特點，修訂調查問卷。再次，通過發(fā)放調查問卷完成數(shù)據(jù)的收集工作，對數(shù)據(jù)進行信度效度分析、相關分析、回歸分析，中介作用的檢驗，并

3、驗證研究假設。論文得到如下結論：⑴移動團購客戶端服務質量分為網(wǎng)站設計、互動體驗、顧客服務和移動支付四個維度;餐飲企業(yè)服務質量分為產(chǎn)品和互動質量和環(huán)境質量兩個維度。⑵移動團購客戶端和餐飲企業(yè)各方面服務質量及其各維度都正向影響顧客滿意和顧客忠誠。⑶顧客滿意在餐飲類移動團購服務質量對顧客忠誠的正向影響中起到中介作用。最后，對移動團購客戶端和餐飲企業(yè)提高服務質量，增強顧客滿意，并轉化為顧客忠誠提出相關建議。通過對餐飲類移動團購服務質量進行維度劃