基于用戶感知的攜程旅行網(wǎng)智慧化發(fā)展研究.pdf

1、隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量不斷增加，這不僅為人們的生活提供了便捷的服務(wù)，也促進(jìn)了旅游業(yè)的快速發(fā)展。然而，由于旅游電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量與用戶需求之間存在偏差，因此，限制了電子商務(wù)在旅游業(yè)發(fā)展中的作用。為此，急需基于用戶視角，關(guān)注旅游電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展中面臨的問題，尋求有效的發(fā)展策略。本文以攜程旅行網(wǎng)為研究對(duì)象，分析了攜程旅行網(wǎng)在OTA中的地位以及發(fā)展趨勢(shì)，并從用戶感知的角度出發(fā)，基于用戶調(diào)查數(shù)據(jù)，運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)綜合評(píng)判方法研

2、究了用戶對(duì)攜程旅行網(wǎng)的滿意度、期望和忠誠(chéng)度，分析了用戶滿意度與用戶期望之間的差距、用戶滿意度與用戶忠誠(chéng)度的相關(guān)關(guān)系等，從用戶的滿意度和忠誠(chéng)度出發(fā)，探尋提高攜程旅行網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵對(duì)策。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴從營(yíng)收規(guī)模、營(yíng)收份額以及營(yíng)收結(jié)構(gòu)來看，攜程旅行網(wǎng)在OTA中占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，從2003年至2013年?duì)I收規(guī)模在逐年增加，增速趨于穩(wěn)定，營(yíng)收份額占比較高；由于旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的多樣化，從2008年至2013年攜程旅行網(wǎng)的市場(chǎng)營(yíng)收份

3、額有所下降且趨于穩(wěn)定；營(yíng)收結(jié)構(gòu)由以酒店為主的一元結(jié)構(gòu)到以酒店和機(jī)票為主的二元結(jié)構(gòu)再到現(xiàn)在的多元結(jié)構(gòu)發(fā)展。⑵用戶對(duì)攜程旅行網(wǎng)滿意度中，對(duì)其提供的旅游咨詢服務(wù)滿意度較高，旅游產(chǎn)品及客戶服務(wù)態(tài)度的滿意度次之，滿意度得分為3.71；用戶對(duì)攜程旅行網(wǎng)期望中，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度的期望值最高，對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的期望值較低；用戶對(duì)攜程旅行網(wǎng)的忠誠(chéng)度得分為3.57。⑶攜程旅行網(wǎng)用戶滿意度與用戶期望之間雖存在一定差距，但二者之間的差值較小，表明用戶對(duì)攜程旅行網(wǎng)感知較