基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的山西A旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、經(jīng)過(guò)多年努力，山西省旅游業(yè)已取得較大進(jìn)步。隨著旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，旅游交通設(shè)施明顯改善，旅游品牌形象明顯提升，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)明顯優(yōu)化，旅游資源整合和體制機(jī)制改革有了新的突破。本文從A旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升的必要性入手，重點(diǎn)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型方法和實(shí)證研究方法對(duì)A旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并依此提出服務(wù)質(zhì)量提升的思路。結(jié)合前人對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距的研究，建立A旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型。從游客、管理者和一線員工三個(gè)方面考察A旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

2、差距，彌補(bǔ)前期主要從游客角度看待服務(wù)質(zhì)量的不足。
　　本文內(nèi)容如下：第一部分為緒論，首先介紹本文的研究背景和研究意義、國(guó)內(nèi)外研究綜述、簡(jiǎn)要介紹文章的研究目的、內(nèi)容、方法及路線，確定論文的整體框架，使研究方向透明化；第二部分為服務(wù)質(zhì)量理論基礎(chǔ)，主要內(nèi)容包括了服務(wù)質(zhì)量的概述（包括服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、重要性和維度）、服務(wù)質(zhì)量測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)方法和服務(wù)差距模型。第三部分分析了A旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型與理論假設(shè)，其中包括山西A旅游企業(yè)概述、

3、山西A旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的重要性、山西A旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型構(gòu)建等。第四部分為實(shí)證研究，其中包括問(wèn)卷及調(diào)查的基本情況、信度效度分析、模型擬合度評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量維度分析等。第五部分為基于差距模型的山西A旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及建議，首先分析了山西A旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型，其中包括了造成五種差距的不同原因，進(jìn)而提出了山西A旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的應(yīng)對(duì)措施。第六部分為結(jié)論與展望。
　　山西A旅游企業(yè)的管理者對(duì)游客期望的感知與具體的

4、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，往往由于溝通不暢引起。各層次之間的信息溝通渠道是否暢通、信息傳遞是否準(zhǔn)確，是山西A旅游企業(yè)管理者能否將理念準(zhǔn)確轉(zhuǎn)化為制度的關(guān)鍵。事實(shí)上，差距一到四的產(chǎn)生都與溝通問(wèn)題相關(guān)：山西A旅游企業(yè)內(nèi)部上下溝通不暢會(huì)導(dǎo)致一線員工掌握的需求信息不能被及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給決策者，致使差距一產(chǎn)生；決策者與具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂者之間溝通不暢、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂者與一線員工之間溝通不暢，則有可能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“出軌”，或可操作性差或不被客人接受等問(wèn)