客戶體驗視角下績效管理體系的探索——以ZD公司為例.pdf

1、當(dāng)今世界，科技進步日新月異，移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，促進了體驗經(jīng)濟的快速崛起?？蛻趔w驗日益成為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心和關(guān)鍵，被眾多企業(yè)提到了戰(zhàn)略管理的高度。本文重新構(gòu)建了“以客戶體驗為中心”的績效戰(zhàn)略，改善了原有的績效管理體系，讓員工體驗到體驗經(jīng)濟時代帶給企業(yè)和個人的變化，從而推動了新的績效目標(biāo)的實現(xiàn)。
　　在客戶需求快速變化的今天，企業(yè)應(yīng)特別關(guān)注內(nèi)部客戶即員工的感受和需求，針對員工

2、的不同特性和行為選取不同的交互方式，創(chuàng)造出讓員工認可的績效管理方式，提高員工的歸屬感和存在感，更好的為外部客戶創(chuàng)造價值，從而使外部客戶認可企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，最終實現(xiàn)企業(yè)“以客戶體驗為中心”的新的戰(zhàn)略目標(biāo)，促使企業(yè)成功轉(zhuǎn)型。
　　本文以中小型貿(mào)易企業(yè)ZD公司作為研究對象，筆者首先對客戶體驗、績效管理的理論知識進行了分析和總結(jié)，為解決ZD公司績效管理面臨的新問題提供了理論依據(jù)；其次，通過問卷調(diào)查、深入訪談等方法對公司績效管理現(xiàn)狀進行調(diào)

3、研，從現(xiàn)有績效管理體系存在的問題出發(fā)，對公司績效管理體系進行優(yōu)化設(shè)計：一方面運用平衡計分卡構(gòu)建績效指標(biāo)新體系，在設(shè)置過程中公司管理層參考了客戶和員工的想法和意見；一方面各級管理者采用新的績效管理方式加強對員工的情緒管理、輔導(dǎo)式跟進、績效激勵等，優(yōu)化了績效管理流程。ZD公司改進后的績效管理體系不僅提高了員工的滿意度和忠誠度，改善了員工工作積極性，提升了客戶體驗，實現(xiàn)了工作效率和工作效果的雙重提升，而且“以客戶體驗為中心”的績效管理體系還為