基于灰色關(guān)聯(lián)度法的電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)研究.pdf

1、近年來(lái)，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)保持倍數(shù)發(fā)展勢(shì)頭，交易規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張。在2013～2014的兩年期間國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的市場(chǎng)規(guī)模一直保持45％以上的增長(zhǎng)率，2013年同比增長(zhǎng)48%，2014年增長(zhǎng)率將保持55%以上。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需求的爆發(fā)式增長(zhǎng)，快遞量的激增，順應(yīng)而生的快遞企業(yè)正在承受人員緊張、場(chǎng)地不夠、網(wǎng)點(diǎn)不足等問(wèn)題帶來(lái)的巨大壓力，同時(shí)也導(dǎo)致了快遞服務(wù)質(zhì)量低下等問(wèn)題。新興中小型電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展因此停滯不前，也因快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題制

2、約越來(lái)明顯。本文旨在為中小型電子商務(wù)企業(yè)構(gòu)建一份簡(jiǎn)單易行的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)體系，用于監(jiān)督和管理快遞合作伙伴，從而促進(jìn)電子商務(wù)公司與快遞公司的“雙贏”發(fā)展。
　　論文首先梳理了顧客、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、快遞業(yè)務(wù)三者的相關(guān)概念、特征，然后參考了國(guó)內(nèi)外關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的資料，借鑒SERVQUAL量表和我國(guó)郵政局快遞服務(wù)體系，結(jié)合我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和中小型電子商務(wù)特點(diǎn)，構(gòu)建簡(jiǎn)單易行的基于電子商務(wù)的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)體系。體系從快遞的可靠性、響應(yīng)性、保證

3、性、移情性、有形性5個(gè)維度18個(gè)指標(biāo)出發(fā)，對(duì)中小型電子商務(wù)公司的快遞公司進(jìn)行合理測(cè)評(píng)。
　　論文中在處理服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，綜合了眾多的測(cè)評(píng)方法。從主觀、客觀和服務(wù)質(zhì)量的灰色性、模糊性兩個(gè)角度出發(fā)，融合了灰色關(guān)聯(lián)度和模糊綜合評(píng)價(jià)法各種的優(yōu)點(diǎn)。利用灰色關(guān)聯(lián)度法的關(guān)聯(lián)度確定模型的權(quán)重，再利用模糊綜合評(píng)價(jià)法的隸屬度法建立評(píng)判矩陣，構(gòu)建了基于灰色關(guān)聯(lián)度法的電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)模型。最后通過(guò)具體的實(shí)例對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè)，并對(duì)電子商務(wù)