2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁(yè)
已閱讀1頁(yè),還剩51頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

1、電子商務(wù)的不斷發(fā)展,給在線(xiàn)購(gòu)物企業(yè)帶來(lái)了極大的市場(chǎng)潛力。但電商在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中還存在諸多的不足,主要表現(xiàn)在對(duì)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素把握不夠,導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)。所以本論文通過(guò)對(duì)在線(xiàn)購(gòu)物網(wǎng)站當(dāng)當(dāng)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)證研究,分析在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素,期望為在線(xiàn)購(gòu)物企業(yè)的決策管理提供依據(jù),為廣大研究者提供一定的理論指導(dǎo)。
  本文在廣泛總結(jié)國(guó)內(nèi)外學(xué)者在多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域?qū)υ诰€(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)上,以SERVQUAL模型為指導(dǎo),基于在線(xiàn)

2、客戶(hù)服務(wù)的特性,提出了在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型,并以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為研究對(duì)象,采用網(wǎng)上發(fā)放問(wèn)卷的方式收集了1066份數(shù)據(jù),運(yùn)用因子分析和多元線(xiàn)性回歸分析等數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)1066份問(wèn)卷進(jìn)行分析,對(duì)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素進(jìn)行研究。主要內(nèi)容包括以下方面:
  首先,對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的界定、評(píng)價(jià)維度、測(cè)評(píng)模型方面的研究成果進(jìn)行梳理,結(jié)合在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn),提出了在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)模型。其次,提出了概念模型及研究假設(shè),界定

3、各個(gè)維度及測(cè)量因子,形成了在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)量表。接著,設(shè)計(jì)研究方案及問(wèn)卷,以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為實(shí)證研究對(duì)象,采用問(wèn)卷調(diào)查的方式收集了1066份數(shù)據(jù)。最后,運(yùn)用描述性分析、信度及效度分析、因子和回歸分析的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。
  通過(guò)研究得出,可訪問(wèn)性、可靠性、易用性/有用性、交互性、響應(yīng)性與效率、安全/隱私這6個(gè)維度與在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量正相關(guān),其中安全與隱私、可訪問(wèn)性、易用性/有用性、交互性對(duì)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的影響較為顯著。本

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫(kù)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論