基于差距模型的飯店服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、天津商業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文基于差距模型的飯店服務(wù)質(zhì)量研究姓名：高林申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：旅游管理指導(dǎo)教師：王文君20080501A B S T R A C TT h ei m p r o v e m e n to fs e r v i c e q u a l i t yc o m p a r a t i v ea d v a n t a g e s ．T h em e a s u r e m e n ts t e p f o ri t

2、s i m p r o v e m e n t ．B u ti n p r a c t i c e ，s e r v i c e q u a l i t ym e a s u r e m e n t ．i s ak e y f o rh o t e l s t o s u r v i v e ，d e v e l o p a n dg a i na n da s s e s s m e n to f h o t e ls e r v i

3、 c eq u a l i t y i s t h ef i r s tt h e m a n a g e m e n to f t e nl a c k ss c i e n t i f i cm e t h o d so fT or e s o l v et h i sp r o b l e m ，t h i sr e s e a r c h r e v i e w sa n d a n a l y s e st h ep o p

4、u l a rm e t h o d sa n d t h er e s e a r c h i n gr e s u l t s o f s e r v i c e q u a l i t y m e a s u r e m e n ti n w e s t e r n c o u n t r i e s ，t h e s t u d y o nt h es t r u c t u r eo f s e r v i c eq u a

5、l i t yd i m e n s i o n sa n d t h e e x i s t i n gd i s p u t e s ，a n d e s p e c i a l l yt h e m o s tp o p u l a rg a ps t u d ym e t h o d si n s e r v i c eq u a l i t ym e a s u r e m e n t ．A l lo f t h e s ed

6、 e e p e nO U r u n d e r s t a n d i n ga n dk n o w l e d g e o f h o t e ls e r v i c eq u a l i t yI no r d e rt od e v e l o p a h o t e l - s p e c i f i ca n d p a r s i m o n i o u ss c a l e ，t h er e s e a r c

7、hd e s i g n e d a 2 0 一i t e mq u e s t i o n n a i r ew h i c hi s s p e c i f i c a l l ys u i t a b l e f o r h o t e l s e r v i c eq u a l i t y m e a s u r e m e n tb a s e d o nS E R V Q U A L ，L O D G Q U A L ，L

8、 O D G S E R V ，H O L S E R V ，L Q Ia n dt e s t e d i t s r e l i a b i l i t y a n dv a l i d i t y ．B a s e do nt h e e x i s t i n gr e s e a r c h e s ，t h i s r e a s e a r c hp u t s f o r w a r d ac o m p r e h e

9、 n s i v e s e r v i c eq u a l i t yg a pm o d e lw h i c h i n c l u d e s1 4g a p s ．T h i sm o d e li n v o l v e st h r e ep e r s p e c t i v e s - - - m a n a g e r s ，c o n t a c te m p l o y e e s a n dg u e s t

10、 s ，o v e r c o m i n gt h el i m i t a t i o n so f t h et r a d i t i o n a lm e t h o d st h a t s t u d yt h eg a po n l yf r o mt h e g u e s t s ’p e r s p e c t i v e ．B a s e d o nt h em o d e la n dt h e s u r v

11、 e y r e s u l t s ，t h i sr e s e a r c h c a r r i e s o u t a p o s i t i v ea n d s y s t e m a t i c a n a l y s i so f t h ee x i s t i n gg a p si nh o t e ls e r v i c e ．T h e r e s u l t ss h o w t h a tt h et

12、r a d i t i o n a l5 - d i m e n s i o ns t r u c t u r ei s n ’ts u i t a b l ef o rh o t e li n d u s t r ya n d t h a to n l yt w o d i m e n s i o r m - - - - t h eb a s i cd i m e n s i o n a n dt h ec r i t i c a l

13、d i m e n s i o na r ef o u n d b a s e do n t h e d a t a o f a l lm a n a g e r s ，c o n t a c te m p l o y e e s a n d g u e s t s ．T h r o u g h g a p a n a l y s i st h e r e s u l t ss h o w t h a tt h e e x p e c

14、t a t i o n so f m a n a g e r s ，c o n t a c t e m p l o y e e sa n dg u e s t s a r es o h i g ht h a t t h e y a r eh i g h e rt h a nt h e i rp e r c e p t i o n s ，w h i c hm e a n st h e s e r v i c eq u a l i t y

15、i s l o w ．T m si s n o tc a u s e db yt h es u b j e c t i v e a s p e c t sb u tb yt h eo b j e c t i v ea s p e c t s ．T h er e s u l t ss h o w t h a tm a n a g e r sa n de m p l o y e e sh a v ea g o o dk n o w l e

16、d g e o ft h eg u e s t s ’e x p e c t a t i o n s ．F r o mt h ee m p l o y e e s ’p e r s p e c t i v e ，t h e ya r ew i l l i n g t o p r o v i d eh i g h q u a l i t y s e r v i c ea n dt h e yu n d e r s t a n dg u e

17、 s t sm o r e ．T h e r e s u l t ss h o w t h a tt h ep e r c e p t i o n so f m a n a g e r s ，c o n t a c te m p l o y e e sa n dg u e s t sa r en o ts i g n i f i c a n t l y d i f f e r e n t ．M a n a g e r sa n dg u

18、 e s t st e n dt o o v e r e s t i m a t e s e r v i c eq u a l i t ya n dt h es e r v i c ea b i l i t yo ft h ee m p l o y e e s ．T h er e s u l t sa l s os h o wt h a t t h ep e c e p t i o n so fs e r v i c eq u a l

19、i t yo f m a n a g e r sa n d e m p l o y e e s a r es i g n i f i c a n t l yl o w e r t h a n t h eg u e s t s ’e x p e c t a t i o n s ．I ns u m ，t h em a n a g e r sa n de m p l o y e e s ’p e r c e p t i o n so f s

20、e r v i c eq u a l i t yd o n ’tr e a c h t h e i re x p e c t e dl e v e la n d a l s od o n ’tr e a c h t h eg u e s t s ’e x p e c t e dl e v e l ．B a s e do nt h er e s u l t so f t h ep o s i t i v ea n a l y s i s

21、，t h er e s e a r c hp u t sf o r w a r d6p r o p o s a l sa b o u th o wt o i m p r o v e h o t e l s e r v i c e q u a l i t y ．T h e y p o i n t s o u t t h e d i r e c t i o n s a n da p p r o a c h e s o fi m p r o

22、v i n g h o t e ls e r v i c e q u a l i t y ．F o r t h m o r e ，B a s e d o nt h e s c i e n t i f i c t h e o r ya n ds c i e n t i f i cm e t h o d s ，t h er e s e a r c h f i n d so u ts o m e p e r s u a s i v e a n

23、 d c o m p e l l i n g r e s u l t s a n d l a y s a g o o d f o u n d a t i o n f o r c o m p l e t e l yu n d e r s t a n d i n g a n d i m p r o v i n g s e r v i c eq u a l i t yi nh o t e li n d u s t r y ．K e y w o