銀行服務(wù)中排隊(duì)模型的實(shí)證研究.pdf

1、全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷加快，在給我國(guó)銀行業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。中外資商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，然而競(jìng)爭(zhēng)的中心，更多的是集中在服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)理念上。本文主要從排隊(duì)等候角度對(duì)銀行服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行闡述。
　　 在平時(shí)工作和生活中，人們常常會(huì)為了得到某種服務(wù)而排隊(duì)等候。比如顧客到商店購(gòu)買東西，病人到醫(yī)院看病，汽車進(jìn)加油站加油，輪船進(jìn)港?？看a頭等，都會(huì)因?yàn)閾頂D而發(fā)生排隊(duì)等候的現(xiàn)象。另外，我國(guó)加入世貿(mào)組織之后，銀行業(yè)進(jìn)入了

2、發(fā)展的快車道，特別是2006年至2008年三年間，隨著股市的火爆和銀行代收費(fèi)服務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，銀行排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)全社會(huì)關(guān)注的話題，許多客戶深受排隊(duì)之苦。
　　 作為考量銀行服務(wù)效率高低與否的一個(gè)重要方面，銀行排隊(duì)問(wèn)題導(dǎo)致的越來(lái)越受到人們的關(guān)注。處于安徽省經(jīng)濟(jì)中心合肥市的銀行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)也存在著不同程度的排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，客戶在這方面的投訴也比較多。因此，本文以最能代表我國(guó)銀行業(yè)的四大國(guó)有銀行之一的工商銀行合肥分行營(yíng)業(yè)廳為例對(duì)

3、其排隊(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析。首先，我們選取合肥工行三個(gè)具有代表性的網(wǎng)點(diǎn)（一個(gè)相對(duì)較忙，一個(gè)相對(duì)清閑，一個(gè)處于忙閑之間）作為觀察對(duì)象，考慮到節(jié)假日會(huì)對(duì)銀行排隊(duì)產(chǎn)生影響，我們以五一后一個(gè)星期作為樣本期，然后把銀行一天正常上班時(shí)間劃分成八個(gè)相等時(shí)間段，并以實(shí)地采集的方式對(duì)三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)時(shí)間段相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和處理。然后對(duì)這三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的顧客達(dá)到率和服務(wù)時(shí)間間隔分別進(jìn)行卡方泊松分布和單樣本K-S負(fù)指數(shù)分布假設(shè)檢驗(yàn)，并在假設(shè)檢驗(yàn)基礎(chǔ)上運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)中的經(jīng)典排隊(duì)模型