大型制造企業(yè)客戶服務系統(tǒng)研究.pdf

1、廈門大學學位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學位論文是本人在導師指導下，獨立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考其它個人或集體己經(jīng)發(fā)表的研究成果，均在文中以適當方式明確標明，并符合法律規(guī)范和《廈門大學研究生學術活動規(guī)范(試行)》。聲明人(簽名)：彳霹弟k力9胗年／2月午Et大型制造企業(yè)客戶服務系統(tǒng)研究摘要研究并完善客戶服務系統(tǒng)可以有效的了解企業(yè)及單位目前在市場所處的位置，對企業(yè)未來的發(fā)展有良好的指導及促進作用。廣義的客戶服務包括行銷、售后等多個

2、方面，本文主要集中在大型制造企業(yè)售后客戶服務系統(tǒng)的分析和研究，包括客戶端各項指標的分析收集，數(shù)據(jù)庫的建立，及后續(xù)的改善以便提升客戶的滿意度。本文工作包括如下：進行調研，搜集并整理企業(yè)現(xiàn)況及主要客戶需求，結合現(xiàn)有組織架構及工作模式，分析得出企業(yè)客戶服務系統(tǒng)面臨的主要問題，包括：客戶眾多，缺乏統(tǒng)一目標，造成企業(yè)內部運作困難；企業(yè)內部涉及部門過多，相關流程及責任不清晰，工作效率低下；企業(yè)規(guī)模擴大，人員流動率上升，相關記錄及經(jīng)驗傳承缺乏。這些問

3、題嚴重影響企業(yè)的進一步發(fā)展。本文結合實際需求，分析客戶特性，歸納現(xiàn)有資料，定義四大主要客戶服務指標，包括VLRR、FRR、異常事件及處理時效。通過運用計算機系統(tǒng)解決過去客戶服務系統(tǒng)中的主要問題，論文所研究的客戶服務計算機系統(tǒng)由數(shù)據(jù)儲存系統(tǒng)、異常分析系統(tǒng)、客戶投訴處理系統(tǒng)三大部分組成。本文主要創(chuàng)新點在于采用圖表法、歸納法、舉例法等方法分析及研究各項資料，結合實際工作及案例，提出運用計算機技術管理客戶服務系統(tǒng)，并提出相關架構及功能需求供相關