消費(fèi)情緒、感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究——以顧客滿意為中介變量.pdf

1、作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的助燃力和推動(dòng)力，服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的地位愈發(fā)得以彰顯。面對(duì)不斷增長(zhǎng)的訴求和不斷創(chuàng)新的服務(wù)形式，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思路已不能適應(yīng)時(shí)代的變化。服務(wù)企業(yè)在此起彼伏的競(jìng)爭(zhēng)熱潮下，更應(yīng)關(guān)注并加強(qiáng)培育和維持自身的核心優(yōu)勢(shì)。然而，長(zhǎng)期以來(lái)我國(guó)服務(wù)行業(yè)在發(fā)展中始終存在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造能力薄弱、客戶忠誠(chéng)度、滿意度低等問(wèn)題。這些困境和瓶頸不僅困擾著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，也被學(xué)術(shù)界所廣泛關(guān)注。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者紛紛著眼于顧客忠誠(chéng)，并采用各異的方法探究其驅(qū)動(dòng)

2、因素。有文獻(xiàn)表明，消費(fèi)情緒、顧客滿意可以有效地驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)的形成并帶動(dòng)積極口碑，另外，基于忠誠(chéng)的管理模式倡導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變管理理念，即由長(zhǎng)期以利潤(rùn)為中心轉(zhuǎn)移至以價(jià)值創(chuàng)造為核心。該模式旨在經(jīng)由提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)向消費(fèi)者傳達(dá)良好的認(rèn)知和理念，以此為方式構(gòu)建顧客忠誠(chéng)。因此，探索消費(fèi)情緒、感知價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的交互關(guān)系機(jī)理具有重要的意義。
　　基于上述背景，本文在理論研究綜述的基礎(chǔ)上，提出了顧客感知價(jià)值、消費(fèi)情緒、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)

3、的作用路徑，通過(guò)實(shí)證的分析方法驗(yàn)證本文提出的相關(guān)假設(shè)，并最終構(gòu)建了四者的概念模型。文章首先回顧了國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于上述四個(gè)概念及其相互關(guān)系的研究，以現(xiàn)有理論為基礎(chǔ)，結(jié)合我國(guó)餐飲業(yè)現(xiàn)狀，選取顧客滿意為中介變量，并設(shè)計(jì)兩條路徑為研究視角，形成了四者的作用模型。通過(guò)實(shí)證分析，對(duì)變量進(jìn)行設(shè)定，運(yùn)用SPSS17.0和AMOS17.0分析軟件探究變量之間的具體關(guān)系，同時(shí)對(duì)概念模型進(jìn)行驗(yàn)證。
　　本研究的主要結(jié)論及啟示有:(1)消費(fèi)情緒、顧客感知價(jià)