基于顧客滿意度的電信運營商競爭優(yōu)勢研究.pdf

1、近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展給全球電信行業(yè)注入了新的活力，隨著用戶個性化需求的不斷提升，電信運營商的發(fā)展可謂是機遇與挑戰(zhàn)并存。一方面，用戶個性化需求的不斷提升，給電信運營商的新業(yè)務(wù)發(fā)展帶來巨大空間，形成新的利潤增長點；另一方面，用戶個性化需求的不斷提升，對電信運營商的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)水平都提出了新的要求，換而言之，就是提升顧客滿意度的問題。顧客滿意度一直是學(xué)術(shù)界研究的重點課題，但其是否會成為電信運營商發(fā)展過程中的瓶頸尚無定論，這

2、正是本文所要解決的實際問題。
　　本文以顧客滿意度和電信運營商競爭優(yōu)勢為研究對象，在討論了研究背景與研究意義之后，通過大量的顧客滿意度和競爭優(yōu)勢相關(guān)文獻回顧，分析了當(dāng)前顧客滿意度與競爭優(yōu)勢的定義及測量方法，同時構(gòu)建了電信顧客滿意度與運營商競爭優(yōu)勢關(guān)系的理論模型。在此基礎(chǔ)上，本文以四川聯(lián)通的真實經(jīng)營數(shù)據(jù)和滿意度測評數(shù)據(jù)為支撐，實證分析電信顧客滿意度與電信運營商競爭優(yōu)勢之間的關(guān)系，驗證理論關(guān)系模型的成立，并進一步研究中國聯(lián)通近年來競爭

3、優(yōu)勢的變化情況，同時分析了顧客滿意度變化對競爭優(yōu)勢產(chǎn)生的影響，最后本文在理論研究的基礎(chǔ)行提出了基于顧客滿意度的中國聯(lián)通競爭優(yōu)勢提升路徑。
　　本文的研究結(jié)論表明，顧客滿意度是影響電信運營商競爭優(yōu)勢變化的重要因素。在其他影響因素控制不變的情況下，顧客滿意度對競爭優(yōu)勢有較為顯著的正向影響。當(dāng)顧客滿意度值較高時，運營商的競爭優(yōu)勢也會相應(yīng)較高，反之亦然。以中國聯(lián)通為例，顧客滿意度及其各項影響因素對其競爭優(yōu)勢及其二級指標有不同程度的相關(guān)性。