HLD銀行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著國際金融一體化和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國金融市場的逐漸開放，不同規(guī)模、不同性質(zhì)的商業(yè)銀行漸次成立并發(fā)展壯大，我國商業(yè)銀行將面臨更加激烈的市場競爭，傳統(tǒng)銀行業(yè)由賣方市場逐漸向買方市場轉(zhuǎn)變，客戶逐漸成為各商業(yè)銀行爭奪的寶貴資源。商業(yè)銀行發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為商業(yè)銀行的核心資源，銀行的角色必然要進行調(diào)整，要在激烈的競爭中生存、發(fā)展，必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為中心”的運作模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，因此需要一套完整、

2、集成性高的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來支持我國商業(yè)銀行的發(fā)展和管理理念的實現(xiàn)。
　　 客戶關(guān)系管理即CRM(Customer Relationship Management)，作為一種改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理模式，主要通過將企業(yè)的內(nèi)部資源進行有效的整合，對企業(yè)涉及到客戶的各個領(lǐng)域進行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求，并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)濟效益。近年來，CRM在我國銀行業(yè)得到了廣泛的引用，各家商業(yè)

3、銀行均已在不同程度上完成了對CRM的構(gòu)建和運行。
　　 本文從客戶關(guān)系管理的概念及其核心思想入手，引出CRM的戰(zhàn)略以及市場現(xiàn)狀和發(fā)展預(yù)測。然后結(jié)合當前銀行業(yè)發(fā)展、變革、創(chuàng)新的實際情況，論述了商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性。在此基礎(chǔ)上，提出了商業(yè)銀行發(fā)展CRM的整體構(gòu)想，即按照選擇客戶、進行溝通、建立關(guān)系、了解需求、評估價值、優(yōu)化關(guān)系的過程進行客戶管理。商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的原則有:全員參與、以客戶為中心、發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求

4、、采集準確的數(shù)據(jù)、技術(shù)必須得到政策的支持以及渠道的整合管理?？蛻絷P(guān)系管理可以優(yōu)化銀行與客戶的關(guān)系并使客戶生命周期不斷延續(xù)下去，從而為銀行實現(xiàn)長遠的收益。本論文以研究CRM理論以及其在銀行業(yè)的引用研究立題，以HLD銀行的CRM建設(shè)進行案例分析研究，希望能夠系統(tǒng)性的深入探討此理論在銀行業(yè)中的應(yīng)用。本文采用了文獻綜述法，案例分析法，在結(jié)合相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合HLD銀行客戶關(guān)系管理實際，提出相關(guān)的理論建議。此外，本文通過4P、4C營銷組合理論

5、，詳細分析了HLD銀行的營銷策略問題，最后對HLD銀行在實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的實際情況提供具體可參考的建議。
　　 首先，對CRM的基礎(chǔ)理論做了較深入研究。CRM的實施需要基礎(chǔ)理論的支撐，CRM的含義、內(nèi)涵、分類、核心思想為CRM的產(chǎn)生和發(fā)展提供了可靠的理論保證。其次，對我國商業(yè)銀行實施CRM的現(xiàn)狀及存在問題進行了分析。我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀還并不完善，鑒于商業(yè)銀行的行業(yè)特點以及商業(yè)銀行經(jīng)營特點和CRM在銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營中

6、存在的優(yōu)勢。CRM這種新的管理模式在我國商業(yè)銀行未來的應(yīng)用是可行的，客戶關(guān)系管理理念和商業(yè)銀行發(fā)展是有契合點的。商業(yè)銀行應(yīng)以“客戶為中心”理念作為企業(yè)經(jīng)營機制，將IT技術(shù)作為實現(xiàn)這種機制的一個推動條件。把經(jīng)營理念、信息技術(shù)、和管理思想有機的統(tǒng)一融合在商業(yè)銀行的經(jīng)營運作中。最后，結(jié)合HLD銀行的現(xiàn)實情況，構(gòu)造了HLD銀行實施CRM的體系結(jié)構(gòu)，提出了實施CRM的步驟。CRM作為一種全新的企業(yè)管理模式，無論是達到理論上的成熟與完善還是實踐上的

7、廣泛運用，都還有很長的路要走，限于筆者自身水平有限，對CRM的研究比較粗糙，CRM涉及的內(nèi)容很多，本文僅對CRM相關(guān)理論、我國商業(yè)銀行CRM現(xiàn)狀進行介紹，并簡單的以HLD銀行為例對其存在的問題和對策進行研究。根據(jù)客戶關(guān)系管理理念對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的改進;潛在客戶開發(fā);重點客戶的客戶關(guān)系管理等。需要在本文的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際繼續(xù)開展相關(guān)研究，進一步完善客戶關(guān)系管理理論體系以及商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)用。
　　 本文創(chuàng)新之處