六西格瑪管理在銀行柜面業(yè)務(wù)流程中的應(yīng)用.pdf

1、隨著銀行業(yè)的迅猛發(fā)展，銀行產(chǎn)品和顧客的需求的越來越多元化，各銀行之間的競爭日趨激烈，中國的銀行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。中國的銀行業(yè)必須褪去固步自封的模式，積極學(xué)習(xí)國際一流銀行的發(fā)展經(jīng)驗，六西格瑪管理就在此種背景下走進(jìn)中國商業(yè)銀行的視野中。由于我國經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和金融環(huán)境的不斷變化，銀行業(yè)業(yè)務(wù)流程化和提高服務(wù)質(zhì)量的需求越來越強(qiáng)烈。而六西格瑪管理主要是以顧客的一切需求為中心，降低服務(wù)成本，將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，減少不足和缺陷，

2、進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。但是由于我國銀行業(yè)運用六西格瑪起步較晚，還有很大的學(xué)習(xí)和提升空間。
　　柜面業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行的跟顧客接觸最多的業(yè)務(wù)渠道，是銀行直面顧客的窗口，是銀行的形象代言者。隨著國有商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的不斷創(chuàng)新，銀行柜面漸漸發(fā)展成為商業(yè)銀行的標(biāo)志，柜面業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率幾乎已經(jīng)是銀行核心競爭力的代表。本文中通過對A銀行的柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義、測量和分析，運用魚骨圖的方法對問題的原因進(jìn)行更深層次的剖析，有針對性的提出相應(yīng)的

3、改進(jìn)措施，并對柜面業(yè)務(wù)流程的開立賬戶流程進(jìn)行了規(guī)范和改進(jìn)，最后進(jìn)行實施效果分析，總結(jié)實施過程中需要注意的多項問題。文中提出的改進(jìn)措施主要有:第一,開立賬戶表格的優(yōu)化，對申請表格進(jìn)行規(guī)范化整理；第二，加強(qiáng)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，大堂經(jīng)理對顧客及時的業(yè)務(wù)引導(dǎo)能夠有效的減少顧客辦理業(yè)務(wù)前奏工作的各種錯誤；第三重復(fù)環(huán)節(jié)的優(yōu)化；第四，提高顧客的預(yù)知性;第五，辦公室環(huán)境的優(yōu)化，采用5S+1的方法對工作臺進(jìn)行改進(jìn)，最大化的降低時間浪費動作環(huán)節(jié)。通過以上改