交通銀行網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量評價.pdf

1、隨著網(wǎng)上銀行消費者數(shù)量的飛速增長，在競爭日趨加劇的環(huán)境下，銀行對網(wǎng)上銀行的服務質(zhì)量的重視程度也急速提升，各銀行要想吸引和留住更多的客戶資源，實現(xiàn)銀行的利潤最大化，就要為客戶提供符合其消費習慣并使其滿意的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品和服務，不斷提高其服務質(zhì)量水平。
　　本研究利用結(jié)構(gòu)方程模型對交通銀行網(wǎng)上銀行的關鍵服務質(zhì)量特性進行實證分析，以調(diào)查問卷形式，采用173份有效問卷的數(shù)據(jù)進行分析，獲取顧客對交通銀行網(wǎng)上銀行的服務質(zhì)量的評價；從顧客角度出發(fā)

2、做出對網(wǎng)上銀行服務特性的客觀評價，對交通銀行海南省分行網(wǎng)上銀行關鍵服務質(zhì)量特性進行認別；運用結(jié)構(gòu)方程模型的“替代或競爭策略”和“模型發(fā)展策略”來確定最終的模型。
　　最后，通過交通銀行網(wǎng)上銀行的失效模式和效果分析（FMEA分析）結(jié)果，對交通銀行網(wǎng)上銀行服務的可靠性和安全性兩個關鍵特性中可能存在的質(zhì)量故障提出了改進建議：一、提供安全的數(shù)據(jù)傳輸機制，保證用戶的交易安全和信息安全；二、提供高水平的基礎服務和全面的差異化服務；三、建立良好