基于中小型企業(yè)呼叫中心的解決方案.pdf

1、呼叫中心融合了通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、語(yǔ)音技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等多種技術(shù)，隨著這些技術(shù)的深度融合和不斷發(fā)展，呼叫中心越來(lái)越受到各個(gè)行業(yè)的青睞，已成為企業(yè)信息化的重要組成部分，在客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)拓展等方面發(fā)揮著愈來(lái)愈重要的作用。
　　 目前，市場(chǎng)上雖然有眾多的中小型呼叫中心解決方案，但普遍存在著技術(shù)融合程度較低、功能不足的缺陷。因而，本文定位于中小型企業(yè)，旨在研究構(gòu)建一個(gè)適用于中小型企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)、技

2、術(shù)合理又具有較好經(jīng)濟(jì)性的呼叫中心解決方案。
　　 本文描述了一個(gè)面向中小型企業(yè)呼叫中心的解決方案，主要的工作如下：
　　 (1)設(shè)計(jì)了呼叫中心的總體架構(gòu)和統(tǒng)一的CTI中間件。采用分層結(jié)構(gòu)，通過(guò)設(shè)計(jì)CTI統(tǒng)一中間件，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用業(yè)務(wù)層與底層硬件接入層的隔離。這種設(shè)計(jì)方式不僅降低了呼叫中心的功能系統(tǒng)對(duì)于硬件的依賴(lài)，還大大降低了后續(xù)系統(tǒng)集成的技術(shù)難度。
　　 (2)設(shè)計(jì)了適應(yīng)中小型企業(yè)呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配(ACD)的策