中國商業(yè)銀行網(wǎng)點排隊問題研究.pdf

1、近年來，我國各大商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象一直很嚴重，成為社會輿論和新聞媒體長期關(guān)注的焦點。如何有效解決網(wǎng)點柜臺排隊問題，縮短客戶等候時間，從而提高客戶對銀行的滿意度與忠誠度，已經(jīng)成為銀行業(yè)及大眾媒體重點關(guān)注的內(nèi)容之一。從表面上看，網(wǎng)點排隊現(xiàn)象嚴重似乎是銀行的服務(wù)問題，但從更深層次分析，所反映出的是中國銀行業(yè)在網(wǎng)點渠道與電子渠道發(fā)展道路上的定位與管理問題。
　　 作者針對以上現(xiàn)象，通過實地調(diào)研與數(shù)據(jù)分析，從銀行自身的業(yè)務(wù)特點、服務(wù)

2、能力、渠道管理等多角度，分析并研究網(wǎng)點排隊現(xiàn)狀，指明了出現(xiàn)此情況的原因，同時借助調(diào)研結(jié)果以及數(shù)據(jù)的量化分析，挖掘其中潛在的規(guī)律，得出相關(guān)結(jié)論并提出了解決問題的建議。
　　 本文首先介紹了商業(yè)銀行的客戶服務(wù)內(nèi)容，提出了客戶滿意度是商業(yè)銀行樹立良好信譽的關(guān)鍵所在，是商業(yè)銀行維系客戶的法寶，是商業(yè)銀行利潤增長的源泉，同時也是目前商業(yè)銀行關(guān)注的重點之一。通過調(diào)研結(jié)果顯示，銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象嚴重成為影響客戶滿意度的一項重要因素，所以如何有效

3、解決這一目前存在的客觀問題是本文需要研究的課題所在。
　　 隨后，作者通過親身組織參與的網(wǎng)點實地調(diào)研項目，采用調(diào)研問卷、實地訪談、調(diào)閱操作錄像、網(wǎng)點體驗、客戶回訪等多種形式深入研究分析了我國商業(yè)銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象嚴重的現(xiàn)狀及影響，其中通過具體的調(diào)研結(jié)果和實際的數(shù)據(jù)積累，挖掘并分析出造成這些現(xiàn)象的原因，指明了當(dāng)前將網(wǎng)點柜臺的交易向電子渠道分流，是解決網(wǎng)點柜臺客戶排隊問題的決定因素，同時提出大力加快電子渠道的建設(shè)，運用高科技現(xiàn)代化技術(shù)