B2C環(huán)境下退貨物流服務質量評價研究.pdf

1、隨著互聯網技術和信息技術的快速發(fā)展，B2C電子商務呈現出迅猛發(fā)展的勢頭。目前越來越多的B2C企業(yè)將退貨物流服務視為改善顧客服務質量、提升企業(yè)市場競爭力、提高顧客忠誠度的重要因素，因此，研究如何構建B2C環(huán)境下的退貨物流服務質量評價體系、采用何種方法對此進行評價，對促進B2C企業(yè)改進退貨物流服務存在的問題、提升退貨物流服務質量具有重要的理論與現實意義。
　　論文在大量研究國內外物流服務質量相關文獻的基礎上，提煉出基于B2C環(huán)境下退貨

2、物流服務質量評價的5大因素和24個指標，并以此構建了初始評價理論模型。根據問卷調查收集的數據對初始評價模型因素的總體相關性進行分析，剔除了相關性較小的評價指標，對評價模型進行調整，并對調整后的模型做信度檢驗和效度檢驗，驗證了評價模型的穩(wěn)定性和有效性，確定了最終的評價指標體系。
　　論文研究了動態(tài)模糊綜合評價算法在B2C環(huán)境下退貨物流服務質量評價中的應用，闡述了該方法下如何確定評價因素集、評語集、評價權重集、動態(tài)模型評價矩陣以及動態(tài)