公立醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量維度設(shè)定與服務質(zhì)量提高對策研究.pdf

1、醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)療服務市場競爭的第一要素，也是長期以來未能得到徹底解決的難題。醫(yī)療服務質(zhì)量既是影響公立醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，也是公眾評價公立醫(yī)院醫(yī)療服務的基本內(nèi)容。受長期計劃經(jīng)濟模式和習慣思維與做法的影響，公立醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量主要重視醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，多從醫(yī)院本身的角度對所提供的醫(yī)療服務質(zhì)量做出評價，然而以顧客為中心的服務營銷理念指出：服務質(zhì)量是顧客對服務的主觀期望與實際感知相比較而來的結(jié)果，是顧客對服務的一種主觀評價，因而，以新的

2、營銷理論為基礎(chǔ)研究公立醫(yī)院的顧客(患者)對醫(yī)療服務質(zhì)量評價維度以及提高醫(yī)療服務質(zhì)量對策具有現(xiàn)實意義。 本文基于顧客感知服務質(zhì)量理論，首先在對公立醫(yī)院住院病人進行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，運用因子分析方法，得出公立醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的維度是七個——即可靠性、保證性、有形性、移情性、響應性、廉潔性和經(jīng)濟性；其次，鑒于目前高企的醫(yī)療費用成為了患者對公立醫(yī)院服務質(zhì)量不滿意的主要因素，為了提高病人對公立醫(yī)院經(jīng)濟性維度的服務質(zhì)量滿意，降低醫(yī)療價格，本