全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期中國(guó)移動(dòng)山東公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、2008年電信業(yè)第三次重組，中國(guó)移動(dòng)與鐵通合并，中國(guó)聯(lián)通將CDMA業(yè)務(wù)劃給中國(guó)電信，最終在電信市場(chǎng)上形成了三家實(shí)力更為均衡的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，2009年初工信部給每個(gè)運(yùn)營(yíng)商發(fā)放了3G牌照，三家運(yùn)營(yíng)商均可以運(yùn)營(yíng)固定電話、寬帶、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的局面。
　　 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)于中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通有著不同的意義：對(duì)于中國(guó)移動(dòng)這種單一的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，一方面在移動(dòng)通信市場(chǎng)上增加了中國(guó)電信這樣一個(gè)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，另一方面獲得了

2、經(jīng)營(yíng)固定電話、寬帶的牌照，有可能成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)；對(duì)于中國(guó)電信而言，獲得移動(dòng)牌照，意味著可以從移動(dòng)通信市場(chǎng)這塊大蛋糕中分一杯羹，而同時(shí)中國(guó)移動(dòng)強(qiáng)大的財(cái)力會(huì)使固定電話、寬帶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈；對(duì)于中國(guó)聯(lián)通，出售CDMA網(wǎng)獲得的500億元，將有利地促進(jìn)其網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，彌補(bǔ)與中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)差距，再借助最成熟的WCDMA牌照，將在移動(dòng)市場(chǎng)向中國(guó)移動(dòng)發(fā)起猛攻；另一方面，在當(dāng)前其利潤(rùn)的源泉業(yè)務(wù)-固定電話和寬帶上，由于中國(guó)移動(dòng)的加入，將有可能造成收

3、入的流失。
　　 綜上所述，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)于電信業(yè)三大運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇，更是挑戰(zhàn)。電信運(yùn)營(yíng)商需要走出當(dāng)前“經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)市場(chǎng)”的狀況，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)型決策到運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析型決策的轉(zhuǎn)變?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)正是實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)變的有力工具，它能幫助運(yùn)營(yíng)商抓住每一個(gè)可能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的機(jī)會(huì)；在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，運(yùn)營(yíng)商可以為客戶提供多業(yè)務(wù)的組合，以滿足客戶個(gè)性化的需求，為企業(yè)帶來(lái)更多的附加價(jià)值。
　　 中國(guó)移動(dòng)山東公司

4、在山東電信行業(yè)市場(chǎng)是主導(dǎo)者，如何在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是管理層所面臨的問(wèn)題。本文圍繞作者所在工作單位-中國(guó)移動(dòng)山東公司，描述中國(guó)移動(dòng)山東公司在資源能力方面的優(yōu)勢(shì)，并分析在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期所面臨的機(jī)遇以及面對(duì)的挑戰(zhàn)及威脅。通過(guò)這些分析，并結(jié)合全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)的格局，指出當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于客戶，中國(guó)移動(dòng)山東公司要持續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額以保持在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須重視客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，也就是要建設(shè)行之有效的CRM系統(tǒng)。中國(guó)移

5、動(dòng)山東公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)十年前已開(kāi)始建設(shè)，已應(yīng)用較長(zhǎng)時(shí)間，在前些年為移動(dòng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展發(fā)揮了重要作用。但是通過(guò)對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)應(yīng)用的現(xiàn)狀和問(wèn)題的研究，本文分析得出在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期，中國(guó)移動(dòng)山東公司應(yīng)當(dāng)借鑒客戶全生命周期管理的思想和理念，建設(shè)全新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并通過(guò)實(shí)施相應(yīng)的保障措施以支撐、保證客戶關(guān)系管理體系的順利實(shí)施，有助于中國(guó)移動(dòng)山東公司適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期的新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式，保持并進(jìn)一步擴(kuò)大在山東電信行業(yè)的市場(chǎng)份額，捍衛(wèi)電信市場(chǎng)主導(dǎo)