企業(yè)多媒體服務(wù)質(zhì)檢系統(tǒng)的研發(fā)與應(yīng)用.pdf

1、在市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，客戶服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)在未來激烈的市場競爭中贏得勝利的關(guān)鍵。因此，利用流媒體技術(shù)、多媒體技術(shù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，探索企業(yè)多媒體服務(wù)質(zhì)檢系統(tǒng)建設(shè)的方法和思路，就成了一項頗具現(xiàn)實意義的研究課題。 目前，企業(yè)營業(yè)場所的服務(wù)管理主要存在以下問題： 1.上級管理部門對營業(yè)廳的管理很難做到及時、全面； 2.一線業(yè)務(wù)員考核指標(biāo)需要進(jìn)一步完善； 3.業(yè)務(wù)過程不明確，出現(xiàn)糾紛不易解決。

2、采用多媒體服務(wù)質(zhì)檢系統(tǒng)，能實時了解各業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，可對各營業(yè)場所的真實情況進(jìn)行實時跟蹤考評。通過對營業(yè)廳及一線業(yè)務(wù)人員的有效管理，能有效提高最終用戶的滿意度和忠誠度，達(dá)到增強(qiáng)市場競爭力、完成經(jīng)營目標(biāo)的預(yù)期效果。 本文提出的多媒體服務(wù)質(zhì)檢系統(tǒng)的設(shè)計方案，汲取了電信行業(yè)多年來服務(wù)管理IT項目實施過程中積累的經(jīng)驗，根據(jù)使用者和客戶的反饋，在原有“呼叫中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用了業(yè)界比較成熟的流媒體數(shù)據(jù)處理和窄帶

3、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)燃夹g(shù)。在研發(fā)過程中根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的基本現(xiàn)狀，以及未來幾年的可預(yù)期發(fā)展，作了數(shù)據(jù)路由以及數(shù)據(jù)流量的測試及論證。在實現(xiàn)多媒體數(shù)據(jù)流準(zhǔn)確傳輸、盡可能少占帶寬、絕對保障現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的前提下，進(jìn)行系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計。系統(tǒng)采用的多級分層、數(shù)據(jù)流量動態(tài)控制、動態(tài)容錯、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)物理拓?fù)涔蚕?、延時控制、音視頻半雙工策略、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)等關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)行了特色創(chuàng)新和優(yōu)化。并針對多媒體服務(wù)質(zhì)檢系統(tǒng)的特點(diǎn)，進(jìn)行了相關(guān)的安全設(shè)計。 本論文的提出的