健康體檢中心服務(wù)質(zhì)量與客戶關(guān)系管理實(shí)證研究.pdf

1、社會(huì)在進(jìn)步，人類認(rèn)知在發(fā)展，人們對(duì)健康的需求和關(guān)注也在不斷提高。自2002年我國第一間民營健康體檢機(jī)構(gòu)成立以來，越來越多的健康體檢機(jī)構(gòu)在我國迅速建立。健康體檢行業(yè)的興起和發(fā)展不僅帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也使眾多健康體檢中心面臨很大的市場競爭。如何充分了解和分析客戶市場，滿足客戶需求，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度和忠誠度，從而提高自身的核心競爭力已成為眾多體檢中心研究的核心問題?？蛻絷P(guān)系管理理論是一種基于客戶心理和期望，對(duì)獲取的

2、客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解客戶的消費(fèi)需求和消費(fèi)行為中典型的偏好，并根據(jù)客戶的現(xiàn)有需求和潛在需求以及消費(fèi)偏好為健康體檢客戶提供針對(duì)性的體檢產(chǎn)品和體檢服務(wù)，進(jìn)而提高健康體檢客戶的消費(fèi)滿意度和忠誠度，從而順利實(shí)施企業(yè)收益最大化和客戶終身價(jià)值最大化平衡的企業(yè)戰(zhàn)略。近年來，越來越多的學(xué)者將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于健康體檢行業(yè)的研究，其目的在于以客戶為中心，從客戶角度研究其對(duì)健康體檢服務(wù)的需求，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)健康體檢行業(yè)的發(fā)展。
　　

3、本文以提高S醫(yī)院健康體檢中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目的，研究促進(jìn)健康體檢中心發(fā)展的營銷策略。首先，運(yùn)用宏觀環(huán)境分析法(Politics、Economy、Society、 Technology，PEST)和態(tài)勢分析法(Strength、Weakness、Opportunity、Threat，SWOT)對(duì)目前S醫(yī)院健康體檢中心面臨的發(fā)展環(huán)境和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，深入了解體檢中心面臨的優(yōu)劣勢、機(jī)會(huì)和威脅;其次，對(duì)健康體檢中心進(jìn)行客戶信息的挖掘，將客戶類型分