某三級(jí)醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查研究.pdf

1、隨著我國(guó)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的開放和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，“患者滿意度”己被納入醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)。醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)定是近年來普遍開展的一項(xiàng)工作，各大醫(yī)院的滿意度評(píng)定多以問卷調(diào)查的形式進(jìn)行。但是，由于沒有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，造成了評(píng)價(jià)結(jié)果可信度低、可比性差，為滿意度調(diào)查的統(tǒng)一和推廣造成了一定困難。 研究目的： 1

2、、建立一套符合我院實(shí)際情況，同時(shí)體現(xiàn)病人需要與期望的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。 2、對(duì)我院病人滿意度情況進(jìn)行總的評(píng)價(jià)，分析影響患者滿意度的因素，為醫(yī)院的管理者提出合理化建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。 研究方法： 以抽取150例住院病人為樣本，進(jìn)行實(shí)證調(diào)查研究，構(gòu)建了病人滿意度測(cè)量量表。住院病人采用分層隨機(jī)抽樣的方法，將醫(yī)院住院病人按大內(nèi)科、大外科、五官科、婦產(chǎn)小兒、其它分為五個(gè)層面，每個(gè)層面抽取50

3、、40、30、20、10人，每個(gè)科室按所屬層面每天隨機(jī)抽取3-5位病人。調(diào)查表的一級(jí)指標(biāo)是患者的總體滿意度；二級(jí)指標(biāo)是醫(yī)療設(shè)施病房環(huán)境、后勤服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患勾通、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、目前治療效果滿意度；三級(jí)指標(biāo)根據(jù)二級(jí)指標(biāo)具體展開，包括35個(gè)問題。調(diào)查表最后有患者基本情況部分，包括患者的性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、個(gè)人月收入、醫(yī)療費(fèi)用來源。 統(tǒng)計(jì)分析社會(huì)服務(wù)部十月份所發(fā)出的出院病人滿意度調(diào)查問卷。 問

4、卷采用1-5級(jí)評(píng)分法，即完全同意(5分)，比較同意(4分)，一般(3分)，不太同意(2分)，完全不同意(1分)。 主要研究結(jié)果： 1、患者性別分布比較均衡，年齡主要集中在25歲以上年齡段，就醫(yī)人群的學(xué)歷層次不高?；颊叩馁M(fèi)用支付方式比較多樣，以自費(fèi)醫(yī)療和醫(yī)療保險(xiǎn)為主。就醫(yī)患者以機(jī)關(guān)事業(yè)單位和企業(yè)單位為主，其次為農(nóng)民，高收入患者較少。 2、患者的年齡、性別、教育程度等人口學(xué)特征對(duì)醫(yī)療服務(wù)總滿意度均沒有影響。病人的教育

5、程度對(duì)服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)這兩方面滿意度均有統(tǒng)計(jì)學(xué)上顯著性影響。其特點(diǎn)表現(xiàn)為，教育程度越低滿意度越高。另外，醫(yī)療費(fèi)用來源的不同對(duì)對(duì)目前的治療效果、和后勤服務(wù)這兩方面的滿意度均有統(tǒng)計(jì)學(xué)上顯著性差異。其特點(diǎn)為，醫(yī)療費(fèi)用屬醫(yī)療保險(xiǎn)的，服務(wù)態(tài)度滿意度最低。月收入和職業(yè)對(duì)醫(yī)患勾通、服務(wù)態(tài)度、后勤服務(wù)、醫(yī)療設(shè)施和病房環(huán)境這四方面滿意度均有顯著性影響，收入越高，滿意度越低。 3、住院患者對(duì)醫(yī)院的總體滿意度較高，而對(duì)收費(fèi)情況的滿意度普遍不高。醫(yī)患

6、勾通尚須進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度須進(jìn)一步改進(jìn)，營(yíng)養(yǎng)膳食須進(jìn)一步完善。 4、通過所有調(diào)查項(xiàng)目加總平均(算術(shù)平均數(shù))得到的總體(綜合)滿意度比直接調(diào)查得到的總體(綜合)滿意度更真實(shí)可靠，因?yàn)楹笳叩臉?biāo)準(zhǔn)差是前者的兩倍以上，也即后者的分歧大、代表性差。 結(jié)論與建議： 1、醫(yī)院患者中高收入、高學(xué)歷人群的滿意度較低提示醫(yī)院應(yīng)全面提高自身水平，對(duì)住院病人依據(jù)個(gè)人屬性“區(qū)別對(duì)待”，尤其應(yīng)根據(jù)住院病人職業(yè)和收入的差別采用相應(yīng)的關(guān)系營(yíng)銷

7、策略，提高病人的就醫(yī)滿意度，更好的滿足各類人群的需要。 2、優(yōu)化服務(wù)流程，應(yīng)在保證療效的前提下，考慮到患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，努力降低醫(yī)療服務(wù)成本，提高收費(fèi)透明度并合理收費(fèi)，提供“方便、高效、優(yōu)質(zhì)、安全、適價(jià)”的醫(yī)療服務(wù)。 3、為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)重視顧客滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)工作，為醫(yī)院管理者提供改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的方向，不斷提高顧客滿意度，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 4、將“一切以病人為中心”的服務(wù)理念付諸實(shí)際行動(dòng)，