酒店管理頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

1、<p>　　畢 業(yè) 實(shí) 習(xí) 報(bào) 告</p><p>　　畢業(yè)實(shí)習(xí)地點(diǎn)（單位） </p><p>　　指導(dǎo)教師（實(shí)習(xí)單位） </p><p>　　指導(dǎo)教師（實(shí)習(xí)單位） </p><p>　　指導(dǎo)教師（本 院）

2、 </p><p>　　學(xué) 生 姓 名 </p><p>　　學(xué) 生 學(xué) 號(hào) </p><p>　　專 業(yè) 酒 店 管 理 </p><p>　　班 級(jí)

3、 </p><p>　　********學(xué)院</p><p>　　2010 年 4月12日</p><p><b>　　提綱</b></p><p><b>　　一、 酒店概況</b></p><p><b>　　二、 實(shí)習(xí)經(jīng)歷</b>&

4、lt;/p><p><b>　　(一)心路歷程</b></p><p>　　(二)我的實(shí)習(xí)部門(mén)—客房樓層服務(wù)</p><p>　　(三)我的日常工作程序</p><p><b>　　三、 實(shí)習(xí)收獲</b></p><p>　　(一)端正自己的工作態(tài)度</p><

5、;p>　　(二)服務(wù)要注重細(xì)節(jié)</p><p>　　(三)處理問(wèn)題要靈活</p><p>　　四、 自己的問(wèn)看法和建議</p><p>　　(一)服務(wù)技能不夠?qū)I(yè)</p><p>　　(二)文化素質(zhì)低  </p><p>　　(三)管理不夠人性化</p><p><b>

6、;　　五、實(shí)習(xí)總結(jié)</b></p><p>　　(一)實(shí)習(xí)讓我重新了解自己</p><p>　　(二)實(shí)習(xí)讓我重新認(rèn)識(shí)社會(huì)  </p><p><b>　　畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告</b></p><p><b>　　(客房樓層服務(wù))</b></p><p>　

7、　實(shí)習(xí)時(shí)間：2009年10月——2010年4月</p><p>　　實(shí)習(xí)目的：這次實(shí)習(xí)是頂崗實(shí)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)踐操作的結(jié)合點(diǎn)。重要的是要通過(guò)實(shí)習(xí)了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程﹑酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論知識(shí)與時(shí)間的結(jié)合，學(xué)會(huì)服務(wù)的特有精神，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。</p><p>　　實(shí)習(xí)結(jié)果：通過(guò)這次實(shí)習(xí)，不僅鞏固了專業(yè)的理論知識(shí)，而且也學(xué)到了專業(yè)的服務(wù)技能。理

8、論與實(shí)踐的結(jié)合讓我感受到了服務(wù)行業(yè)的樂(lè)趣。愛(ài)一行才會(huì)做好一行。因此我也多次受到客人的好評(píng)，為以后的工作增添了很多信心。</p><p>　　根據(jù)旅游管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，2009年10月-2010年4月，我在****大酒店進(jìn)行了為期6個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)。通過(guò)實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。更重要的是通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí)了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合,讓我學(xué)會(huì)

9、什么是服務(wù)精神，什么是服務(wù)意識(shí)。   </p><p><b>　　酒店概況</b></p><p>　　****大酒店是湖南人民政府國(guó)資委旗下的一家集客房、餐飲、娛樂(lè)、健身及商務(wù)辦公于一體的綜合性旅游酒店。酒店座落于長(zhǎng)沙市芙蓉中路一段波隆立交橋旁，與長(zhǎng)沙市政府隔江相望，交通便利，環(huán)境優(yōu)雅。酒店共22層，建筑面積2．9萬(wàn)多平方米，設(shè)有豪華套房、商務(wù)

10、套房、標(biāo)準(zhǔn)套房及標(biāo)準(zhǔn)客房，并擁有中餐廳、多功能廳、大堂吧、KTV、健身房、商務(wù)中心、會(huì)議室等一系列完善的配套設(shè)施。*****大酒店餐飲擁有14間豪華包廂、一個(gè)小型宴會(huì)廳、一個(gè)大型中餐廳及一個(gè)國(guó)際多功能廳，可同時(shí)容納700就餐。餐廳以經(jīng)營(yíng)湘菜、粵菜為主。酒店名廚薈萃，在2007年湖南省第五屆廚藝大賽中，有七款出品獲金獎(jiǎng)，為同行獲獎(jiǎng)之最。餐飲出品高、中、低檔兼顧，能滿足客人需求。*****大酒店國(guó)際多功能廳總面積為400平方米，可容納會(huì)議客

11、人300余人，配備有多制式麥克風(fēng)系統(tǒng)、多制式錄像機(jī)、電子速記、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)錄音等先進(jìn)設(shè)備，可承辦新聞發(fā)布會(huì)、工作會(huì)議、時(shí)裝表演等大型活動(dòng)。為方便商務(wù)客人，酒店設(shè)有小型會(huì)議室6個(gè)，可滿足30人至100人的會(huì)議需求。裝飾高雅別致，功能齊全，確保您的商務(wù)之旅一帆風(fēng)順。</p><p><b>　　實(shí)習(xí)經(jīng)歷</b></p><p><b>　　心路歷程</b>

12、;</p><p>　　剛來(lái)**的心情是復(fù)雜的。想念***一條街噴香的蛋炒飯，想念考試前記重點(diǎn)的通宵達(dá)旦，想念綠色中巴外揮舞又突然收回的離別的手。而在***，取而代之的是陌生的環(huán)境、冷漠的表情，還有生疏的工作。</p><p>　　分到客房做樓層服務(wù)員是最痛苦的事。寫(xiě)報(bào)告換崗位，寫(xiě)申請(qǐng)去相對(duì)輕松的行政樓層。但這些均以失敗而告終。討厭領(lǐng)班檢查衛(wèi)生后“**”二字的響起，那是返工的預(yù)兆。早上例會(huì)

13、看到“14F”房態(tài)的“紫色”，心就會(huì)開(kāi)始沉重起來(lái)，19間房！整日在擔(dān)心、恐慌中度過(guò)。想走，特別想走！可想到實(shí)習(xí)是三年大學(xué)的最后時(shí)期，想著開(kāi)心日子也過(guò)，不開(kāi)心日子也過(guò)。堅(jiān)持，咬著牙往下挺！</p><p>　　我的實(shí)習(xí)崗位——客房樓層服務(wù)</p><p>　　客房部是**酒店的重要部門(mén)，而樓層是為客房部創(chuàng)造收入最直接的分部。樓層對(duì)客服務(wù)少、工作內(nèi)容繁瑣、工作量沉重?？腿说骄频杲佑|最多的是樓層

14、，因此是最能體現(xiàn)服務(wù)水平的崗位。首先最基本的是要保證房間的整潔，還要及時(shí)為客人的需要提供服務(wù)。比如：送物、回答疑問(wèn)及提供幫助。</p><p>　　(三)我的日常工作程序</p><p>　　樓層有四個(gè)班次：早、中、晚班。（8：00—16:00;9:00-17:00;16:00-24:00;24:00-8:00）我們實(shí)習(xí)生只上8：00-16：00和9：00-17：00這兩個(gè)班次。分別為A和

15、D班。以下以D班為例。</p><p>　　1、 D班在8：40前打上班卡，簽到，在HSKP（房務(wù)中心）開(kāi)例會(huì)：領(lǐng)班分樓層、總結(jié)昨天的上班情況，9：00上各自樓層：雨天開(kāi)燈，冷天開(kāi)空調(diào)，晴天開(kāi)窗。有次，因早上自己賴床，到酒店已經(jīng)是9：00。被領(lǐng)班教育了一頓后，還罰了10元錢(qián)。至此之后就再也沒(méi)遲到過(guò)。</p><p>　　2、打掃房間的順序：請(qǐng)即打掃，VIP（貴賓房）,VD(退房)，OCC（

16、住人房），VC（空房）。</p><p>　　3、整理一間房的順序：進(jìn)。撿。鋪。洗。抹。補(bǔ)。檢。記。記得剛開(kāi)始一個(gè)人做房的時(shí)候，沒(méi)有條理，也沒(méi)有程序。一間房下來(lái)，一個(gè)小時(shí)都過(guò)了。自從領(lǐng)班親自給我示范一遍后，一間房的打掃時(shí)間都沒(méi)有超過(guò)半小時(shí)。</p><p><b>　　4、整理工作間</b></p><p>　　做好當(dāng)日的交班，清理垃圾袋，臟

17、布草歸布草桶，補(bǔ)巾類，“七小件”，卷紙，各自車上物品歸類。</p><p>　　5、與中班交接班：交卡，交鑰匙。</p><p>　　6、打下班卡，簽退。</p><p><b>　　實(shí)習(xí)收獲</b></p><p><b>　　端正自己的工作態(tài)度</b></p><p>　

18、　剛來(lái)***時(shí)的心情是茫然的。初到樓層服務(wù)時(shí)也是抱著混完實(shí)習(xí)6個(gè)月的心態(tài)。但發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一顆沉穩(wěn)的心無(wú)法做好這份要求細(xì)致的工作。有一次，1405客人早上10：00要我加一個(gè)茶杯，我滿口答應(yīng)。也許是因?yàn)槊](méi)及時(shí)提供服務(wù)。到下午快下班時(shí)才記起茶杯沒(méi)送。馬上敲門(mén)送物，發(fā)現(xiàn)客人不在，只能寫(xiě)留言條致歉。</p><p><b>　　服務(wù)要注重細(xì)節(jié)</b></p><p>　　樓層服

19、務(wù)是項(xiàng)要求細(xì)致的工作：整理清潔徹底，服務(wù)細(xì)致入微。枕線、被套線、床單線“三線合一”;客人的喜好，身體狀況，適時(shí)的需要都要發(fā)現(xiàn)。</p><p>　　一次，當(dāng)天的房態(tài)很好，本想做完一間房馬上趕下一間房。在做OCC衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn) 床頭柜上有瓶胃藥。想到客人一人在外，又生病，一定不好受。一支筆、一張粉紅的紙、一杯燒好的開(kāi)水，“尊敬的王先生：您好！歡迎你入住14F。床頭柜上的開(kāi)水是特意為您燒的，請(qǐng)放心飲用。出門(mén)在外，記得按

20、時(shí)吃藥，準(zhǔn)時(shí)吃飯哦。祝您旅途愉快，身體健康！服務(wù)員：小李^0^”。后因這樣的事還獲得了客人的夸獎(jiǎng)、領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。</p><p>　?。ㄈ┨幚韱?wèn)題要靈活</p><p>　　自從**評(píng)上“四星”后，生意一直很紅火?！摆s房”是常有的事。其中“趕房”有三種情況：</p><p>　　1、HSKP通知，客人未進(jìn)房間。這時(shí)就應(yīng)該停止手上的一切事情，馬上做“趕房“衛(wèi)生。<

21、;/p><p>　　2、客人已進(jìn)房間。這時(shí)應(yīng)禮貌按敲門(mén)程序進(jìn)門(mén)，向客人致歉，說(shuō)明未做的原因，并要交代清楚做好本房間衛(wèi)生的具體時(shí)間。再安撫客人：可讓客人先看電視，試著詢問(wèn)客人是否要去大堂吧坐坐，另外可主動(dòng)為客人燒開(kāi)水泡茶。</p><p>　　3、“趕房”中，客人進(jìn)來(lái)。首先要做的是核對(duì)客人身份，方法可以是：用用客人房卡刷門(mén)后取電。說(shuō)話一定要委婉?！跋壬ㄐ〗悖耗茫梢杂媚姆靠ㄈ∫幌码妴?？”

22、</p><p>　　四、自己的看法和建議</p><p>　　（一）服務(wù)技能不夠?qū)I(yè)</p><p>　　一般情況，做一件房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是30分鐘，而很多人的時(shí)間都是40~50分鐘。若房態(tài)好，一天8小時(shí)是絕對(duì)做不完18間房的，這就意味著要加班！所以做房間要有條理，鋪床技能要過(guò)硬：床單一送二鋪三拉四包角，被套要最后定位，套枕套一定要避免“向天沖”。</p>

23、<p><b>　　（二）文化素質(zhì)低</b></p><p>　　樓層服務(wù)員的平均年齡是35歲，一般的文化程度特別是遇到外國(guó)客人時(shí)只能用手語(yǔ)。</p><p><b>　　管理不夠人性化</b></p><p>　　在**請(qǐng)假是異常艱難的。方法是有：.一是用下個(gè)月假換，稱“調(diào)休”，批準(zhǔn)幾率小。二就是和同事?lián)Q，

24、稱“換休”， 成功幾率為“0”。</p><p>　　對(duì)以上（一）（二）點(diǎn)可以通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)來(lái)解決，老師可以是外來(lái)專業(yè)人員，也可以是酒店內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才；第（三）點(diǎn)解決起來(lái)有點(diǎn)困難，原因是樓層服務(wù)員太少?！耙蝗藙?dòng)便一樓空”，所以對(duì)外招聘力度要加強(qiáng)。最重要的一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)一定要站在員工的立場(chǎng)解決問(wèn)題。</p><p><b>　　五、實(shí)習(xí)總結(jié)</b></p><

25、;p>　?。ㄒ唬?shí)習(xí)讓我們重新了解自己</p><p>　　大學(xué)時(shí)的我擔(dān)任班上班長(zhǎng)一職，還擔(dān)任系部干部，參加學(xué)?；顒?dòng)也是組織、領(lǐng)導(dǎo)別人。實(shí)習(xí)時(shí)的我是最基層的服務(wù)員，這讓我很不適應(yīng)。真切地感受到了自身的劣勢(shì)：文憑低，能力不高，長(zhǎng)相一般，沒(méi)有任何背景。但是我不自卑，越是艱苦的條件就越要付出的比別人更多的努力。</p><p>　　1、大專文憑在街上一抓一大把。所以就要擁有一技之長(zhǎng)，練就一

26、身專業(yè)技能。</p><p>　　2、自身能力。英語(yǔ)和和計(jì)算機(jī)這兩項(xiàng)可以說(shuō)是當(dāng)今就業(yè)必備的能力，因此必須學(xué)好英語(yǔ)口語(yǔ)，熟練基本的計(jì)算機(jī)辦公軟件。</p><p>　　3、外在形象。堅(jiān)持鍛煉，注意穿衣搭配技術(shù)，從而提高自身氣質(zhì)。</p><p>　　4、人際關(guān)系。沒(méi)有關(guān)系就要在平時(shí)多積累人脈，做好自己，工作嚴(yán)謹(jǐn)。</p><p>　?。ǘ?shí)習(xí)

27、讓我重新認(rèn)識(shí)社會(huì)</p><p>　　實(shí)習(xí)前向往工作，工作時(shí)懷戀學(xué)校。實(shí)習(xí)時(shí)沒(méi)有人會(huì)寬容你是學(xué)生就可以犯錯(cuò)。遲到是要罰款的，分給你的任務(wù)也要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。</p><p>　　隨著社會(huì)的發(fā)展，生活節(jié)奏越發(fā)的加快，現(xiàn)在需求的不僅是知識(shí)，也不僅是能力，而是一個(gè)人的綜合素質(zhì)。</p><p>　　六個(gè)月的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼就過(guò)去了。**是學(xué)校通往社會(huì)的橋梁。在這條道路上我跌倒了