基于顧客感知的我國(guó)航空公司信用評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、在經(jīng)歷了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之后，現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)入了信用競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。對(duì)于航空公司而言信用競(jìng)爭(zhēng)顯得尤為重要，這主要是由航空公司的業(yè)務(wù)特性決定的，乘客將自己的生命交付給航空公司，這需要對(duì)航空公司有絕對(duì)的信任，為了培養(yǎng)這種信任，航空公司應(yīng)該注重自己在顧客心目中的信用形象，因此研究基于顧客感知的航空公司信用具有十分重要的實(shí)踐意義。
　　 本文以基于顧客感知的我國(guó)航空公司信用評(píng)價(jià)為研究對(duì)象，為此，筆者梳理了國(guó)內(nèi)外關(guān)于企業(yè)信用評(píng)價(jià)、基于

2、顧客感知的企業(yè)信用評(píng)價(jià)以及航空公司信用評(píng)價(jià)等研究文獻(xiàn)，總結(jié)了基于顧客感知的企業(yè)信用影響因素，同時(shí)對(duì)我國(guó)航空公司乘客進(jìn)行了訪談，以文獻(xiàn)綜述以及訪談分析結(jié)果為依據(jù)，探索性的初步設(shè)定了基于顧客感知的我國(guó)航空公司信用評(píng)價(jià)指標(biāo)。
　　 為了驗(yàn)證初步設(shè)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)是否有效，筆者設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷并進(jìn)行調(diào)研，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)233份有效樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，剔除了一些無(wú)效指標(biāo)。并且運(yùn)用AHP-IMP模型對(duì)各項(xiàng)目賦予權(quán)重，使整個(gè)評(píng)價(jià)體系更具科學(xué)性和可操作

3、性。在新建的基于顧客感知的我國(guó)航空公司信用評(píng)價(jià)體系基礎(chǔ)上，筆者對(duì)我國(guó)主要的五大航空公司信用進(jìn)行了調(diào)研，使讀者對(duì)我國(guó)航空公司信用有了一個(gè)大體的了解。
　　 本文的主要結(jié)論是：顧客主要從航空公司實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量、員工素質(zhì)、社會(huì)責(zé)任、口碑、心理傾向和安全性七個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)航空公司信用，其中安全性這一維度對(duì)顧客評(píng)價(jià)航空公司的信用影響最大，其次是服務(wù)質(zhì)量、心理傾向、員工素質(zhì)、口碑、社會(huì)責(zé)任，影響最小的是航空公司的實(shí)力。
　　 本文的研