基于服務(wù)保持的汽車營銷電子商務(wù)客戶價值研究.pdf

1、隨著價值管理理論應(yīng)用的普及，企業(yè)客戶價值的研究吸引了愈來愈多研究者的目光，但是由于客戶價值評價與計算方法的原因，汽車營銷電子商務(wù)客戶價值的研究目前仍處于初級階段，為促進(jìn)汽車營銷電子商務(wù)客戶價值的計算與評價難題的解決，本文從服務(wù)保持的角度作了相應(yīng)的研究。
　　 首先，闡述了相關(guān)基礎(chǔ)理論，對比分析了國內(nèi)外研究現(xiàn)狀。
　　 其次，提出了基于服務(wù)保持的汽車營銷電子商務(wù)客戶價值評價方法。在傳統(tǒng)客戶價值研究的基礎(chǔ)上，分析了汽車營銷電

2、子商務(wù)業(yè)務(wù)中的相關(guān)概念及其網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架與環(huán)境，從技術(shù)及數(shù)據(jù)的角度說明了現(xiàn)階段國內(nèi)研究汽車營銷電子商務(wù)客戶價值的可行性；從服務(wù)消費者角度深入分析了汽車營銷電子商務(wù)客戶服務(wù)消費過程及其成本，本文認(rèn)為，汽車營銷電子商務(wù)客戶中個體客戶的任何一種交互活動都存在一定的價值，而這種價值正是客戶價值的重要組成部分；從服務(wù)提供者角度研究了服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售過程及其成本構(gòu)成?；诜?wù)提供者與服務(wù)消費者之間的價值平衡，本文提出了服務(wù)保持的概念，并以此來衡量服務(wù)消

3、費者的消費能力。由于服務(wù)保持能夠?qū)⑿畔?、交易、?shù)據(jù)交互等多種服務(wù)活動的價值計算統(tǒng)一起來，從而為汽車營銷電子商務(wù)客戶價值的研究建立了一個平臺，基于此平臺，提出了一種新的汽車營銷電子商務(wù)客戶價值的評價方法。實際應(yīng)用表明，基于服務(wù)保持的客戶價值評價方法能夠明顯改善汽車營銷電子商務(wù)客戶價值評價中的“價值流失”。
　　 第三，建立了汽車營銷電子商務(wù)客戶個體客戶價值模型。結(jié)合汽車營銷電子商務(wù)個體客戶服務(wù)消費的特點，建立了任意個體客戶的全生命

4、周期價值模型，在服務(wù)保持計算的基礎(chǔ)上，該模型主要針對組合產(chǎn)品消費的客戶保持率計算、未來潛在服務(wù)保持的預(yù)測及個體客戶生命周期的計算等問題進(jìn)行了研究。實際應(yīng)用表明：組合產(chǎn)品消費的客戶保持率計算更真實地反映了汽車營銷電子商務(wù)個體客戶實際消費的情況；基于時間序列分析的服務(wù)保持預(yù)測方法在預(yù)測精度方面比傳統(tǒng)的依靠購買概率乘以歷史平均交易額方法提高30-50％；增加“休眠期”的汽車營銷電子商務(wù)個體客戶生命周期也更符合實際數(shù)據(jù)。
　　 第四，提

5、出汽車營銷電子商務(wù)客戶群的概念，并研究了客戶群的價值構(gòu)成。在此基礎(chǔ)上，引入了CBMG來描述汽車營銷電子商務(wù)個體客戶的服務(wù)消費行為，研究了基于CBMG的不同聚類度客戶群的獲得方法，提出了基于多范疇信息體的客戶群自動分類算法。在獲得客戶群之后，從服務(wù)提供者與客戶群之間的“距離”角度研究了客戶群相對于服務(wù)提供者的價值，并認(rèn)為客戶群與服務(wù)提供者的“距離”越小，兩者的吸引力越大，客戶群價值越大；反之，客戶群價值越小。
　　 第五，提出了基

6、于布局優(yōu)化和分解優(yōu)化的汽車營銷電子商務(wù)客戶群價值優(yōu)化方法。在汽車營銷電子商務(wù)中，服務(wù)產(chǎn)品的空間布局優(yōu)化和產(chǎn)品目錄的分解優(yōu)化能夠有效平衡服務(wù)消費者的服務(wù)保持，實現(xiàn)客戶群內(nèi)部服務(wù)時間最大熵，從而提升客戶群的整體價值，縮短客戶群與服務(wù)提供者之間的“距離”，最終實現(xiàn)客戶群價值的最大化。
　　 本文研究針對汽車營銷電子商務(wù)個體服務(wù)消費者的客戶價值，通過服務(wù)保持的計算，將汽車營銷電子商務(wù)中個體客戶交易活動外的其他相關(guān)活動記入客戶價值，并建立