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文檔簡介
1、客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)，是近年來在美國出現(xiàn)、在西方國家迅速得到應用的一整套管理理論體系。企業(yè)實施客戶關系管理(CRM)的必要性是社會、經濟、企業(yè)發(fā)展的必然。在電子商務時代，企業(yè)的傳統(tǒng)資源，如產品質量和價格等，在激烈的市場競爭中已無法再為企業(yè)帶來新的競爭力，客戶才是企業(yè)最為重要的資源。所以，貨運代理企業(yè)如何保持競爭能力并求得發(fā)展，這是企業(yè)必須面對的問題。市場的激烈競爭，
2、使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度，成為企業(yè)生存的關鍵。 本文從分析貨運代理行業(yè)的市場背景和特點出發(fā)，闡述了客戶關系管理的定義、內涵、主要內容和發(fā)展歷史。分析了貨運代理行業(yè)CRM應用中存在的問題及原因，通過客戶需求分析，再運用客戶關系生命周期管理理論來分析貨代企業(yè)如何應用各階段特點來管理客戶，并根據貨代公司的行業(yè)特點，說明引入CRM的必要性和實施CRM的步驟。最后介紹了客戶關系價值、客戶滿意度和忠誠度的相關概念
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