北京市服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系營(yíng)銷研究.pdf

1、關(guān)系營(yíng)銷是90年代出現(xiàn)的一種新型的營(yíng)銷觀念，被認(rèn)為是九十年代及未來的營(yíng)銷理論。關(guān)系營(yíng)銷(Relationship Marketing)首先在西方興起，它是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客的關(guān)系活動(dòng)，并通過企業(yè)努力，使活動(dòng)涉及到的各個(gè)方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)。該理論在20世紀(jì)的90年代得到了完備，同時(shí)在企業(yè)中得到大量的應(yīng)用、驗(yàn)證和發(fā)展。
　　 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)也得到了空前的發(fā)展壯大。北京作為首都和重要經(jīng)

2、濟(jì)城市，這一點(diǎn)體現(xiàn)得更為明顯。盡管北京市服務(wù)業(yè)已經(jīng)得到了很大發(fā)展，但是在發(fā)展中也遇到了一些問題和不利因素。最集中體現(xiàn)在建立，發(fā)展，和維持客戶網(wǎng)絡(luò)上。北京市服務(wù)業(yè)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的研究還處于起步階段，在實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的過程中面臨著許多問題，缺少對(duì)關(guān)系營(yíng)銷模型的認(rèn)識(shí)，還缺乏系統(tǒng)的、完整的關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略以及與其相應(yīng)的策略。本文的研究目的是使讀者了解目前北京市服務(wù)業(yè)當(dāng)前的現(xiàn)狀和面臨的問題，指出實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的必要性。在傳統(tǒng)關(guān)系營(yíng)銷理論基礎(chǔ)上，提出了北京市服

3、務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型，并通過對(duì)關(guān)系營(yíng)銷模型中影響關(guān)系質(zhì)量和關(guān)系結(jié)果的變量進(jìn)行分析以得出兩者之間的關(guān)系，以此來為北京市服務(wù)業(yè)提供開展關(guān)系營(yíng)銷的基本思路和有益框架。
　　 本文的基本思路是：首先是研究背景和研究的必要性，接下來是分析服務(wù)業(yè)特征，以及為什么關(guān)系營(yíng)銷尤其適用于服務(wù)業(yè)。然后是對(duì)北京市服務(wù)業(yè)的分析，包括北京市服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及演變趨勢(shì)，以及北京市服務(wù)業(yè)存在的問題。接下來是通過關(guān)系營(yíng)銷經(jīng)典的KMV模型提出適合北京市服務(wù)業(yè)關(guān)系營(yíng)銷