飯店顧客價(jià)值實(shí)證研究.pdf

1、自20世紀(jì)90年代以來，顧客價(jià)值逐漸成為西方營銷學(xué)者和企業(yè)家共同關(guān)注韻焦點(diǎn)，被視為競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的新來源。對(duì)顧客價(jià)值理論的研究起因于顧客價(jià)值作為顧客的價(jià)值導(dǎo)向?qū)е铝伺c顧客行為之間的關(guān)系，顧客價(jià)值會(huì)導(dǎo)致顧客滿意和顧客忠誠。企業(yè)競(jìng)爭力和競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)就是比競(jìng)爭對(duì)手為顧客創(chuàng)造了更大的價(jià)值，這種理念關(guān)系到企業(yè)的競(jìng)爭地位和持續(xù)發(fā)展。我國飯店業(yè)作為快速發(fā)展的旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，不但面臨著來自國內(nèi)外競(jìng)爭對(duì)手的挑戰(zhàn)，而且還面臨著顧客需求日益?zhèn)€性化、差異化

2、和多元化以及消費(fèi)決策更加理性化的挑戰(zhàn)。在此背景下，導(dǎo)入顧客價(jià)值理念深入研究飯店顧客價(jià)值構(gòu)成維度，探求提升飯店顧客價(jià)值的策略，對(duì)中國飯店企業(yè)獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)謀求可持續(xù)發(fā)展來說，顯得尤為重要。 在顧客價(jià)值理論的研究中，對(duì)顧客價(jià)值構(gòu)成維度的發(fā)掘，對(duì)顧客價(jià)值提升策略的探討，是基于顧客價(jià)值獲取企業(yè)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵性問題。在對(duì)顧客價(jià)值定義的列舉和歸納總結(jié)、對(duì)顧客價(jià)值特點(diǎn)和顧客價(jià)值理論演進(jìn)歷程綜述過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)，不管是顧客價(jià)值的定義、顧客價(jià)值

3、的特點(diǎn)還是顧客價(jià)值的理論演進(jìn)，其中涉及到的重要內(nèi)容之一就是顧客價(jià)值的構(gòu)成維度，而且研究顧客價(jià)值理論的目的就在于通過顧客價(jià)值的提供和提升來獲得企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。 本文首先在梳理和評(píng)析各種相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的發(fā)現(xiàn)，構(gòu)建了飯店顧客價(jià)值的研究模型，提出了本文的三個(gè)研究假設(shè)；然后利用本土化的樣本數(shù)據(jù)對(duì)所建立的模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，并證明了研究假設(shè)的正確性；最后在前文理論研究和實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，提出了飯店顧客價(jià)值的提升策略。

4、 對(duì)于飯店顧客價(jià)值構(gòu)成維度的研究，我國多數(shù)的研究是直接引用國外的研究結(jié)論，利用本土數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究的則非常少；對(duì)飯店顧客價(jià)值與飯店顧客購買行為之間的關(guān)系，大多數(shù)研究也是直接運(yùn)用顧客價(jià)值會(huì)導(dǎo)致顧客購買行為的研究結(jié)論，很少有研究對(duì)這兩者間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)際驗(yàn)證。因此，相對(duì)于大多定性的純理論演繹的研究而言，本研究在研究方式方面進(jìn)行了一種創(chuàng)新。 本次研究在理論綜述和實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)飯店顧客價(jià)值的構(gòu)成維度，比較系統(tǒng)化和條理化地提出了提升

5、飯店顧客價(jià)值的策略。這相對(duì)于那些比較空洞、零散和不夠系統(tǒng)化條理化的研究而言，本研究在這方面也具有一定的創(chuàng)新性。 本文不但將顧客價(jià)值理論應(yīng)用于一個(gè)具體行業(yè)，對(duì)顧客價(jià)值理論進(jìn)行了一種具體化研究，而且通過對(duì)飯店顧客價(jià)值的理論和實(shí)證研究，對(duì)飯店經(jīng)營者認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭的本質(zhì)在于顧客價(jià)值的競(jìng)爭，樹立顧客價(jià)值的競(jìng)爭導(dǎo)向，用顧客價(jià)值理念來指導(dǎo)自身的競(jìng)爭行為，積極探索飯店顧客價(jià)值的提升策略具有一定的指導(dǎo)意義。這也在一定程度上能夠引起飯店管理人員對(duì)飯