客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念使得我們正在快速地從信息技術(shù)轉(zhuǎn)移到關(guān)系技術(shù)，致力于解決企業(yè)外部客戶問題的客戶關(guān)系管理也就應(yīng)運(yùn)而生了。客戶關(guān)系管理(CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么商品，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。

2、 在本文的開頭部分，首先論述了CRM產(chǎn)生的背景、發(fā)展現(xiàn)狀、基本概念、功能和分類，使得客戶關(guān)系的總體框架能夠清晰可見。 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。而現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能僅僅局限于對(duì)客戶資料和交互信息的收集和管理上，幾乎沒有對(duì)客戶信息進(jìn)行深層分析的功能。因此，本文將客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的分析、計(jì)算和預(yù)測(cè)引入到CRM系統(tǒng)中，并提出

3、了新的滿意度和忠誠(chéng)度計(jì)算模型，使得客戶的原始資料和交互信息得到了更深層次的挖掘和利用。 隨著客戶行為的越來越個(gè)性化，描述其行為規(guī)律的變量也應(yīng)該趨向于個(gè)性化。針對(duì)“客戶最后一次購(gòu)買行為距今的時(shí)間間隔”這一通用變量，本文提出了客戶極限間隙理論。利用這一理論，可以根據(jù)每一個(gè)老客戶特有的行為規(guī)律，計(jì)算出其特有的客戶極限間隙TCUI。同時(shí)，本文還將客戶資產(chǎn)負(fù)債表和客戶價(jià)值流量表引入到CRM系統(tǒng)，從而更深刻的詮釋了“客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”

4、的概念并使之更可具操作性。 為了預(yù)測(cè)新客戶和現(xiàn)有客戶的未來行為可能，并盡量減少預(yù)測(cè)的隨機(jī)誤差，本文提出了客戶價(jià)值的加權(quán)均值預(yù)測(cè)模型、客戶滿意度的加權(quán)均值預(yù)測(cè)模型和客戶忠誠(chéng)度的加權(quán)均值預(yù)測(cè)模型。這些模型的提出，使得對(duì)客戶的這些重要數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)有式可循。 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)是互相作用的一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)，本文從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)角度分別分析了客戶滿意和客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系，并進(jìn)行了客戶滿意度——忠誠(chéng)度分析，以便于企業(yè)能夠從整體上把握自己客戶群