班輪公司客戶忠誠度研究.pdf

1、顧客忠誠理論是市場經濟發(fā)展的產物，它隨著供求關系的變化而產生并逐漸發(fā)展起來。自20世紀70年代，客戶忠誠研究已成為西方管理理論研究的新熱點，現(xiàn)在它已經成功運用于生產制造業(yè)、服務業(yè)的很多領域。航運企業(yè)是航運市場的服務供應方，隨著近幾年世界運力規(guī)模的大幅度擴大，提高航運企業(yè)客戶的忠誠度成為企業(yè)生存發(fā)展亟待解決的問題。在這種情況下，本文把客戶忠誠理論引入班輪公司，建立起集裝箱班輪運輸企業(yè)忠誠度評估指標體系，這對班輪公司的進一步發(fā)展具有重要的影

2、響意義。 首先，本文闡述了顧客忠誠的一般理論，包括顧客忠誠的含義、功能，以及顧客滿意、顧客價值與顧客忠誠的關系，并在此基礎上總結了班輪公司引入客戶忠誠理論的意義，提出了班輪公司客戶忠誠的概念。所謂班輪公司客戶忠誠，實質是貨主客戶長期購買某一特定班輪公司運輸服務的強烈意愿，以及其重復購買該班輪公司運輸服務的行為。 其次，本文結合企業(yè)的營運特點對班輪公司客戶忠誠進行分析，在此基礎上闡述了班輪公司客戶忠誠度的影響因素，并構建了班輪公司

3、客戶忠誠度評估指標體系。該指標體系共分為兩級，包含34個指標，分別從貨運質量、客戶滿意、企業(yè)形象以及客戶成本四個方面綜合評估班輪公司客戶忠誠度。 再次，為了使企業(yè)對自己客戶的忠誠度有準確的把握，本文以已建立的指標體系為依據，以中遠集裝箱運輸有限公司為研究對象，采用主成分分析法和層次聚類法相結合的辦法建立起具體的評估模型，并按照客戶忠誠度水平的高低對中遠集運客戶進行分類。這一部分以及班輪公司客戶忠誠度評估指標體系的建立是本文的重點和難