電子商務(wù)環(huán)境下基于CRM的物流配送研究.pdf

1、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、電子商務(wù)的應(yīng)用和國(guó)外物流運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)入以及顧客主權(quán)意識(shí)和服務(wù)要求的提高，使我國(guó)物流配送企業(yè)面臨前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文在這種時(shí)代背景下，圍繞“以顧客為中心”這條主線，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下基于CRM的物流配送展開(kāi)研究的。 在眾多學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，為提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，本文構(gòu)建了由配送企業(yè)、顧客、員工和合作伙伴四部分構(gòu)成的基于CRM的物流配送DCEP模型；指出模型各方應(yīng)建立伙伴關(guān)系，加強(qiáng)模型各方的協(xié)作，為顧客提供

2、優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)；最后，設(shè)計(jì)了模型效果測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并利用層次分析法對(duì)DCEP模型進(jìn)行了測(cè)評(píng)。為更好的加強(qiáng)對(duì)顧客的管理，本文提出了配送企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系管理的流程，包括知識(shí)發(fā)現(xiàn)、市場(chǎng)計(jì)劃、顧客溝通與互動(dòng)、分析與提煉，通過(guò)這一流程循環(huán)，與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。 為適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展和顧客關(guān)系管理對(duì)企業(yè)信息化的要求，初步探討了物流配送信息平臺(tái)的構(gòu)建，從物流企業(yè)網(wǎng)站和配送信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)兩方面入手，對(duì)企業(yè)網(wǎng)站欄目建設(shè)、配送企業(yè)業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)功