建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、經(jīng)濟全球化及全球性的生產(chǎn)過剩導(dǎo)致競爭日益激烈，今天的市場已經(jīng)成為客戶主導(dǎo)的市場?！盀榭蛻舳嘞胍稽c，離成功就近一點”。企業(yè)已經(jīng)越來越多的把注意力轉(zhuǎn)向客戶，轉(zhuǎn)向圍繞“獲得和保持客戶”的競爭力的打造。本文主要從客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和本質(zhì)、信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的主要應(yīng)用范疇和功能、客戶關(guān)系管理的作用和功能、建筑企業(yè)進行客戶關(guān)系管理必要性和可行性分析、客戶關(guān)系管理技術(shù)在建筑企業(yè)的實施、客戶關(guān)系管理與其他現(xiàn)代管理技術(shù)的聯(lián)系與區(qū)別，以及具體案例運用

2、幾方面進行系統(tǒng)研究。 全文共分8章： 第1章為緒論部分，包括本文課題背景、國內(nèi)外理論研究現(xiàn)狀、不足、本題研究意義，以及采用的研究方法和內(nèi)容結(jié)構(gòu)。筆者歸納學(xué)界立足于不同的背景，從不同的視角來探討CRM及其相關(guān)問題，形成了所謂的研究“叢林狀態(tài)”。筆者對這些觀點進行了分析總結(jié)。本章筆者還簡要介紹了CRM在國內(nèi)外的運用情況，并在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上指出我國企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理主要存在的誤區(qū)。最后，本文在分析建筑業(yè)基本情況后，指出基

3、于建筑業(yè)具體的客戶信息數(shù)據(jù)，對企業(yè)客戶關(guān)系管理從理論、方法、應(yīng)用等方面進行總結(jié)和研究。 第2章研究客戶和客戶關(guān)系。當社會由工業(yè)社會進入信息社會后，社會的變化對企業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響，經(jīng)營理念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從市場占有率轉(zhuǎn)向客戶占有率，經(jīng)營成果的標志從投資回報率轉(zhuǎn)向客戶保持率，提高利潤的手段從內(nèi)部的節(jié)支轉(zhuǎn)向外部的增收。對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證?？蛻絷P(guān)

4、系是企業(yè)與客戶發(fā)生所有關(guān)系的綜合，它是企業(yè)與客戶之間通過相關(guān)活動而積累形成的。由此，筆者認為面對當今電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)更加意識到客戶的重要性，由原來的“產(chǎn)品導(dǎo)向性”企業(yè)向“客戶導(dǎo)向性”企業(yè)轉(zhuǎn)變。本章還重點分析了客戶關(guān)系管理中客戶滿意度和客戶忠誠度兩個概念以及二者之間的關(guān)系。 第3章講述客戶關(guān)系管理本質(zhì)及其功能，對客戶關(guān)系管理的概念、特點以及內(nèi)涵逐一進行分析。筆者在總結(jié)了業(yè)界及先行者對客戶關(guān)系管理的各種理論的基礎(chǔ)上得出客戶關(guān)系

5、管理的定義。之后從經(jīng)濟學(xué)、博弈論、市場營銷、電子商務(wù)等方面，對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵就行了深度的剖析，認為eCRM是客戶關(guān)系管理發(fā)展的必然趨勢，擁有廣闊的前景。在本章的最后筆者分析了實施客戶關(guān)系管理的意義，即：加速企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度；幫助企業(yè)改善服務(wù)；提高企業(yè)的工作效率；有效地降低成本；規(guī)范企業(yè)的管理；幫助企業(yè)深入挖掘客戶的需求；為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持等。 第4章重點闡述了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義、構(gòu)成、特征、相關(guān)技術(shù)。從整體上

6、看，CRM系統(tǒng)應(yīng)包括運營、分析和決策、互動管理三個子系統(tǒng)。重點分析了客戶關(guān)系管理的4個特征、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對市場營銷的作用、對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)作了簡要說明。 第5章主要對我國建筑業(yè)發(fā)展的基本情況，建筑產(chǎn)品、市場以及客戶所特有的特點進行了描述和介紹，并且對建筑企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理進行了需求、風險、可行性的分析。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和信息技術(shù)的高速發(fā)展，經(jīng)濟的全球化趨勢，以及感情消費時代的到來，自于對手的競爭壓力，以及建筑企業(yè)的行業(yè)特

7、點都要求建筑企業(yè)實行CRM?？蛻絷P(guān)系管理在我國的發(fā)展，為建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了理論基礎(chǔ)和借鑒經(jīng)驗。電子商務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展，為建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了技術(shù)支撐。建筑行業(yè)的特點，使得建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施成為可能。本章筆者還對客戶關(guān)系管理在建筑企業(yè)實施的風險分析進行了綜述：人的認識不夠，基礎(chǔ)條件不具備，CRM定位不準，選擇供應(yīng)商的風險，軟件的風險以及項目管理的風險。 第6章著重描述了客戶關(guān)系管理的實施情況，主要從客戶關(guān)系

8、管理實施的原則、實施的意義、實施的步驟以及過程中出現(xiàn)的問題和對策等幾個方面就行了描述，在總結(jié)CRM運用經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，筆者分析客戶關(guān)系管理在認識上容易造成的誤區(qū)以及客戶關(guān)系管理理在企業(yè)實施中存在的問題主要表現(xiàn)在，對客戶關(guān)系管理缺乏系統(tǒng)性的認識，企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)CRM的需要，企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營銷體系不能適應(yīng)CRM的需要，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，缺乏明確的可測量目標和機制來保障CRM的實施，企業(yè)信息化建設(shè)薄弱，實施CRM時忽

9、視了行業(yè)特點等幾個方面。最后，針對建筑施工企業(yè)其特有的行業(yè)特點，提出了在注意客戶關(guān)系管理實施過程中共性問題的同時，還必須注意符合其自身的特點的問題。 第7章分析客戶關(guān)系管理與建筑企業(yè)其他現(xiàn)代管理技術(shù)的聯(lián)系與區(qū)別。本章認為CRM并不是一個孤立的系統(tǒng)或一項孤立的戰(zhàn)略。未來信息化環(huán)境下的企業(yè)管理，不僅要求企業(yè)內(nèi)部的各種應(yīng)用系統(tǒng)能夠集成，而且要求不同企業(yè)之間的應(yīng)用能夠集成，即所謂“協(xié)同商務(wù)”。建筑企業(yè)供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的一些功能集

10、成，將會發(fā)揮事半功倍的作用。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)的整合也是一種趨勢。建筑行業(yè)實施CRM上起步相對較晚，市場占有率也不是很高，與IT業(yè)相比在普及程度、技術(shù)水平上有較大的差異，在實施過程中因戰(zhàn)略決策、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容不一，產(chǎn)生的效應(yīng)也有所不同。 第8章為實例。介紹CRM在我國企業(yè)實際運用進一步說明其可行性和重要性。本章重點介紹了某大型國有建筑集團公司的CRM運行方案，該系統(tǒng)目前處于開發(fā)試運行階段，整個系統(tǒng)圍繞核