大慶儲運銷售分公司加油站顧客滿意度問題研究.pdf

1、中國加入WTO后，成品油市場逐漸由壟斷競爭轉(zhuǎn)向為全面競爭。2004年零售市場放開后，國外大石油公司和國內(nèi)企業(yè)都在積極謀求進入成品油市場，加油站成為眾多企業(yè)爭奪的焦點。對于成品油終端銷售企業(yè)而言，競爭的關鍵在于能否滿足顧客日益增長的需求，達到顧客滿意。 顧客滿意(簡稱CS)，是20世紀80年代后興起的一種新型管理策略。它是以顧客滿意為關注焦點，統(tǒng)籌組織資源和運作，依靠信息技術，借助顧客滿意度的測量、分析與評價，提高顧客滿意度，增強

2、競爭能力來尋求企業(yè)的長期成功。它要求企業(yè)的整個經(jīng)營活動要從顧客角度，而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求，通過追求顧客滿意而獲得企業(yè)的成功。顧客滿意管理在我國實際應用的時間并不長，但是我國企業(yè)已經(jīng)漸漸重視顧客滿意的重要作用。 隨著我國經(jīng)濟持續(xù)、穩(wěn)定地發(fā)展，成品油的消耗量也是逐年上升，2004年的消費量為1.57億噸左右，成品油市場有著廣闊的發(fā)展前景。 本文對大慶油田儲運銷售分公司加油站顧客滿意問題進行了研究，根據(jù)

3、企業(yè)的具體情況，主要包括了五個方面的內(nèi)容：一是介紹了企業(yè)的基本情況和成品油市場的競爭環(huán)境分析；二是對企業(yè)建立顧客滿意體系指標和導入顧客滿意的流程及意義做了介紹；三是分析了影響加油站顧客滿意度的主要因素；四是根據(jù)本企業(yè)顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果，對企業(yè)的實際顧客滿意度做出了測評和分析；五是根據(jù)企業(yè)的實際情況，有針對性地提出了提升企業(yè)顧客滿意度的措施。 本文系統(tǒng)地研究了顧客滿意理論的發(fā)展和實際應用，建立成品油終端銷售企業(yè)的顧客滿意度評價指