企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI-Computer Telephony Integration)是一門新興的計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)。通過(guò)使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，CTI成為一門基于語(yǔ)音技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的十分活躍的技術(shù)。呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。隨著電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，基于CTI技術(shù)的解決方案已成為呼叫中心的主流解決方案。現(xiàn)今，客戶服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，呼叫中心作為銜接客戶與

2、企業(yè)的橋梁，也越來(lái)越受到各方面的重視。 在研究了呼叫中心和計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的基礎(chǔ)上，提出了基于交換機(jī)的呼叫中心解決方案，完成了對(duì)手機(jī)制造企業(yè)呼叫中心的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，具有功能全面，性能良好，能夠與企業(yè)其他系統(tǒng)交互的優(yōu)點(diǎn)。著重討論并實(shí)現(xiàn)了交互語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)，利用華為業(yè)務(wù)生成器完成對(duì)語(yǔ)音流程的配置。坐席子系統(tǒng)采用微軟.net平臺(tái)開(kāi)發(fā)，通過(guò)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，減少服務(wù)器負(fù)擔(dān)等方式提高了軟件的性能。通過(guò)使用基于XML的呼出協(xié)議格式，提高了呼出子