基于消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換類(lèi)型的滿意影響因素研究.pdf

1、顧客滿意一直被看作是顧客忠誠(chéng)的重要前因，得到學(xué)術(shù)界的廣泛重視。不僅如此，也有很多學(xué)者關(guān)注了顧客不滿意、轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的原因，從另一個(gè)方面探究提升顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的方法。但是，顧客轉(zhuǎn)換行為日益普及，給企業(yè)帶來(lái)新的課題：不僅要研究顧客流失的原因，還要研究如何對(duì)待和保留由其他企業(yè)轉(zhuǎn)換來(lái)的顧客。事實(shí)上，已有學(xué)者證實(shí)對(duì)于接納轉(zhuǎn)換顧客的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這類(lèi)顧客與企業(yè)原來(lái)保有的顧客在滿意水平方面存在顯著差別。這一結(jié)論暗示，企業(yè)的原有顧客和新轉(zhuǎn)來(lái)的顧客的滿意感

2、形成原因不同，或者說(shuō)影響他們滿意的因素是不同的。這一觀點(diǎn)是否正確?影響不同類(lèi)型顧客的滿意感的因素存在何種差異?企業(yè)如何有針對(duì)性地制定顧客滿意策略?這些就是本文要解決的問(wèn)題：對(duì)于接納轉(zhuǎn)換顧客的企業(yè)，不同類(lèi)型顧客的滿意感影響因素各是什么。 本文采用探索性實(shí)證研究的方法，以手機(jī)產(chǎn)品為例，探討了保留者、滿意轉(zhuǎn)換者、不滿意轉(zhuǎn)換者三類(lèi)顧客滿意感形成的影響因素。論文首先對(duì)相關(guān)理論進(jìn)行回顧，包括品牌轉(zhuǎn)換理論和顧客滿意理論，然后在此基礎(chǔ)上提出了本

3、文的研究模型，同時(shí)提出了本文的假設(shè)。接著通過(guò)手機(jī)產(chǎn)品層級(jí)型屬性量表開(kāi)發(fā)，結(jié)合已有相關(guān)影響因素的量表，實(shí)施了問(wèn)卷調(diào)研。最后應(yīng)用逐步回歸的方法，證實(shí)了三種轉(zhuǎn)換類(lèi)型顧客的滿意感的影響因素確實(shí)不同，同時(shí)發(fā)現(xiàn)了三類(lèi)顧客滿意的影響因素所包括的內(nèi)容：對(duì)于保留者，其滿意影響因素主要是品牌聲譽(yù)、基本屬性、服務(wù)屬性和期望；對(duì)于滿意轉(zhuǎn)換者，其滿意影響因素主要是品牌聲譽(yù)、基本屬性、結(jié)果屬性；對(duì)于不滿意轉(zhuǎn)換者，其滿意影響因素主要是品牌聲譽(yù)、附加屬性。最后文章結(jié)尾