客戶關(guān)系管理在中國銀行業(yè)的應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)是一種以客戶為中心的創(chuàng)新營銷策略。客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場發(fā)展和管理理念更新的需要，是管理模式和核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促成的結(jié)果。CRM這個(gè)術(shù)語從90年代中后期開始得到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的重視，自1999年進(jìn)入中國市場以來，逐漸被中國企業(yè)所認(rèn)識和了解。銀行業(yè)作為資金密集和客戶密集型企業(yè)，具備實(shí)施客戶關(guān)系管理的

2、客觀條件。隨著市場競爭的加劇，商業(yè)銀行紛紛尋求先進(jìn)的營銷管理手段和策略，而CRM則為銀行提供了全方位的管理視角，賦予銀行更完善的客戶交流能力。 客戶關(guān)系管理源于市場營銷理論，本文依據(jù)相關(guān)的客戶營銷理論、客戶讓渡價(jià)值、客戶關(guān)系生命周期等原理，結(jié)合中國銀行業(yè)實(shí)施CRM的實(shí)踐，對其目前面臨的認(rèn)知、信息管理、客戶戰(zhàn)略、組織管理、具體實(shí)施過程等各個(gè)方面的問題進(jìn)行深入剖析。 文章的核心部分是針對目前中國銀行業(yè)在實(shí)施CRM過程中存在的