國(guó)內(nèi)電信企業(yè)實(shí)施CRM研究.pdf

1、電信全球化與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì)，給電信業(yè)帶來(lái)了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。中國(guó)電信改革重組后，電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由同質(zhì)近乎無(wú)差異的網(wǎng)絡(luò)資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到了差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，都提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)，在這種背景下，作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，客戶關(guān)系管理(CRM)在國(guó)內(nèi)的興起無(wú)疑讓電信運(yùn)營(yíng)商們看到了新的希望，客戶關(guān)系管理(CRM)成為提升電信企業(yè)

2、核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，而客戶資源則成為了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)最寶貴的資源。本文就首先對(duì)國(guó)外關(guān)于電信企業(yè)CRM的研究、國(guó)內(nèi)關(guān)于電信企業(yè)CRM的研究的現(xiàn)狀進(jìn)行了概述，并闡述了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論、客戶價(jià)值理論，為本文后來(lái)理論框架的建立奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。然后本文分析了電信企業(yè)實(shí)施CRM的主要模式。接下來(lái)，對(duì)我國(guó)電信行業(yè)的歷史背景及現(xiàn)狀、中國(guó)電信業(yè)客戶管理的現(xiàn)狀、電信企業(yè)在實(shí)施CRM中遇到的一些問(wèn)題進(jìn)行了分析，然后通過(guò)分析電信企業(yè)現(xiàn)有資源，對(duì)前章提出的問(wèn)題做了原