網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)創(chuàng)新項目

1、東方通信網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)創(chuàng)新項目客戶服務(wù)管理組一2月19日版本,客戶服務(wù)管理流程編號,第一節(jié) 客戶服務(wù)管理計劃制定及滾動修正 1.1 1 客戶服務(wù)管理計劃制定及滾動修正流程 第二節(jié) 投訴處理和跟蹤 2.1 2 投訴處理、申告處理流程 2.2 3 投訴、服務(wù)跟蹤流程 第三節(jié) 終端維修 3.14 網(wǎng)點接收與維修流程 3.25 維修工廠接收與維修流程（－

2、1，－2，－3） 3.3 6 終端換機（手機）流程 3.4 7維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程 3.58 終端維修報價流程 3.69 與摩托羅拉維修結(jié)算流程 3.710 維修統(tǒng)計分析流程 第四節(jié) 系統(tǒng)維修 4.111 ATP前GSM設(shè)備返修流程 4.2 12GSM正常返修流程 4.313 傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程 第五節(jié) 客戶服務(wù)需求

3、調(diào)查5.114 客戶服務(wù)需求調(diào)查流程 第六節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和巡視、監(jiān)控 6.115 服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程,客戶服務(wù)管理計劃制定及滾動修正流程,客戶服務(wù)中心統(tǒng)計分析員根據(jù)商討結(jié)果編制修正后的滾動月管理計劃,客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批月管理計劃是否完整詳細確實,是否符合要求？,客戶服務(wù)中心總經(jīng)理發(fā)表意見要求統(tǒng)計分析員修改,客戶服務(wù)中心,抄送財務(wù)部稽核會計,客戶服務(wù)中心滾動月管理計劃,客戶服務(wù)中心總經(jīng)理將月管

4、理計劃上報終端銷售副總裁,是否對原管理計劃調(diào)整？,客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與投訴經(jīng)理/維修經(jīng)理/客戶服務(wù)經(jīng)理商討，擬定修正的月管理計劃,客戶服務(wù)中心滾動月管理計劃,客戶服務(wù)中心按原來的月管理計劃繼續(xù)執(zhí)行，并告知終端銷售副總裁,客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批其它統(tǒng)計表，并判斷是否需對原管理計劃作調(diào)整,終端銷售副總裁審批客戶服務(wù)中心滾動月管理計劃和其中的預(yù)算數(shù),是否同意？,終端銷售副總裁與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理商討，改進計劃,客戶服務(wù)中心總經(jīng)理修改月管理計劃

5、,是,否,包括：客戶服務(wù)中心人員配置 客戶服務(wù)中心費用、當月 收、付款預(yù)算情況 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和設(shè)備 維護及添加情況 客戶服務(wù)中心的管理政策、 工作規(guī)劃和目標,客戶服務(wù)中心月管理計劃,是否通過？,退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理,客戶服務(wù)中心根據(jù)月計劃執(zhí)行,每周一統(tǒng)計分析員根據(jù)審核通過的月管理計劃和業(yè)務(wù)

6、情況編制/修改下周滾動工作計劃,客戶服務(wù)中心周滾動工作計劃,總經(jīng)理審核周滾動工作計劃,是否同意？,抄送財務(wù)部稽核會計,是否通過？,退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理,按周滾動工作計劃繼續(xù)執(zhí)行,退回統(tǒng)計分析員,否,是,否,是,否,是,否,是,客戶服務(wù)中心周滾動工作計劃,包括：下周各網(wǎng)點和總部 的收款金額 下周各網(wǎng)點和總部 的付款金額 下周各網(wǎng)點和總部

7、 的費用開支,,A,A,系統(tǒng)終端備品備件需求預(yù)算,終端維修費用預(yù)算,系統(tǒng)維修費用預(yù)算,客戶滿意度調(diào)查預(yù)算,會議費預(yù)算,咨詢費預(yù)算,差旅費預(yù)算,業(yè)務(wù)招待費預(yù)算,其他費用預(yù)算,固定資產(chǎn)需求預(yù)算,低值易耗品需求預(yù)算,財務(wù)部,,根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃部制定的下年度戰(zhàn)略規(guī)劃，客戶服務(wù)中心總經(jīng)理制定客戶服務(wù)規(guī)劃,客戶服務(wù)規(guī)劃設(shè)計,9月10日客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃并結(jié)合市場和業(yè)務(wù)情況制定下年預(yù)測報告,參見預(yù)算會議啟動流程,客戶服

8、務(wù)中心總經(jīng)理編制預(yù)算，遞交財務(wù)部,參見預(yù)算審批與下達流程,客戶服務(wù)中心開始執(zhí)行預(yù)算,每月客戶服務(wù)中心統(tǒng)計分析員收集相關(guān)資料，編制系列統(tǒng)計表,客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、設(shè)施和能力評估報告,維修收、付款統(tǒng)計表,維修費用統(tǒng)計表(終端/系統(tǒng)),維修外費用統(tǒng)計表,客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審核客戶服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)施和能力評估報告和網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展報告，遞交到信息技術(shù)部和摩托羅拉合作小組,網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展報告,否,是,,投訴處理、申告處理流程,客戶服務(wù)中心,,,,,客戶服

9、務(wù)中心投訴接待員通過各種渠道收集用戶投訴信息,終端/系統(tǒng)銷售部/網(wǎng)絡(luò)工程部/市場部,相關(guān)人員得到客戶投訴的信息,投訴接待員記錄、匯總并根據(jù)公司政策接收客戶投訴信息，分類輸入數(shù)據(jù)庫,維修接待員記錄處理結(jié)果和客戶反映情況并輸入數(shù)據(jù)庫,是否使用不當？,維修接待員指導用戶正確使用方法,是,投訴經(jīng)理接受投訴信息，委派投訴處理專員調(diào)查情況,維修接待員將客戶情況告知離用戶最近的維修網(wǎng)點（特殊問題到總部維修）,相關(guān)人員根據(jù)公司投訴處理清單幫助客戶解決

10、問題，并將處理結(jié)果和其它信息Email 給投訴接待員，抄送部門總經(jīng)理,否,各部門總經(jīng)理監(jiān)督本部門無滯留的投訴信息,投訴/維修經(jīng)理每日檢查數(shù)據(jù)庫維護情況和投訴處理情況,各部門總經(jīng)理接受投訴信息，配合投訴調(diào)查,客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批匯報情況，判斷是否有重大問題,終端故障和維修質(zhì)量問題,系統(tǒng)故障和維修質(zhì)量問題,服務(wù)質(zhì)量問題,投訴經(jīng)理根據(jù)公司政策和實際情況處理相關(guān)問題,投訴信息分類、處理過程,投訴接待員向客戶反饋處理情況，并將處理結(jié)果輸入數(shù)

11、據(jù)庫,投訴/維修經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)處理問題并向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報,是,否,如投訴前臺直接接待渠道，800電話渠道，網(wǎng)絡(luò)/傳真/信件渠道等,終端維修接待員判斷是否使用不當,發(fā)現(xiàn)未及時處理投訴或處理不當情況退回相關(guān)部門再處理,參見網(wǎng)點接收與維修流程,網(wǎng)點維修分析員將處理結(jié)果，客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫,是否有重大問題發(fā)生？,客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與各相關(guān)部門總經(jīng)理溝通，共同解決問題改進業(yè)務(wù),投訴/維修經(jīng)理持匯報結(jié)果，更新客戶信息數(shù)據(jù)庫,

12、參見GSM正常返修流程和傳輸設(shè)備接收和維修跟蹤流程－1，－2,系統(tǒng)維修處理員將處理結(jié)果和客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫,終端/系統(tǒng)銷售部/網(wǎng)絡(luò)工程部,客戶服務(wù)中心,投訴反饋員根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的投訴記錄主動與客戶聯(lián)系，收集投訴處理反饋意見,客戶是否滿意？,投訴反饋員/監(jiān)督員記錄客戶反饋意見，及其它需求后輸入數(shù)據(jù)庫,投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)反饋情況將客戶的意見和需求傳遞給各職能部門,否,是,,維修經(jīng)理收到客戶對維修質(zhì)量和態(tài)度不滿的反饋信息和要

13、求,維修經(jīng)理根據(jù)實際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員,投訴處理專員了解上一次處理情況并向維修經(jīng)理匯報,客戶服務(wù)中心統(tǒng)計分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類、分析信息,月度/季度/年度指標和投訴原因分析報告,1. 未決投訴率2. 處理停滯率3. 客戶信息重復(fù)錄入率4. 平均每起投訴處理時間5. 平均涉及部門數(shù)6. 客戶滿意度7. 投訴的下降率8. 客戶新需求,各部門總經(jīng)理收到客戶不

14、滿的反饋信息和新需求,各部門總經(jīng)理根據(jù)實際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員/服務(wù)監(jiān)督員,各部門投訴處理人員了解上一次處理情況并向經(jīng)理匯報,統(tǒng)計分析員根據(jù)正常指標值分析異常事項并上報客戶服務(wù)中心總經(jīng)理,客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱報告以改進部門工作，與其它相關(guān)部門溝通并判斷是否存在重大問題,是否有重大問題？,客戶服務(wù)中心總經(jīng)理向終端銷售副總裁匯報，終端銷售副總裁與各相關(guān)副總裁溝通，解決問題,是,否,投

15、訴反饋處理員匯總處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫,投訴、服務(wù)跟蹤流程,客戶信息數(shù)據(jù)庫,投訴經(jīng)理收到客戶對客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量不滿的反饋信息和要求,投訴處理專員員了解上一次處理情況并向投訴經(jīng)理匯報,投訴經(jīng)理根據(jù)實際情況和公司政策作出處理并根據(jù)客戶要求改進業(yè)務(wù)，將處理結(jié)果傳遞至投訴反饋處理員,如：質(zhì)量問題反映給基礎(chǔ)元器 件部/系統(tǒng)生產(chǎn)部/終端生 產(chǎn)部/傳輸設(shè)備部 采購設(shè)備和器件的質(zhì)量問

16、題反映給采購部 工程質(zhì)量和維修問題反映 給網(wǎng)絡(luò)工程部,投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員詢問客戶是否有其它需求和建議,是否有新需求和建議？,投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并輸入客戶信息數(shù)據(jù)庫,投訴反饋員/服務(wù)監(jiān)督員整理客戶提供的信息并傳遞到相關(guān)部門,如：對終端產(chǎn)品外觀、性 能等要求反映給終端 生產(chǎn)部和質(zhì)量部 對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的要求反 映給系統(tǒng)生產(chǎn)部

17、，傳 輸設(shè)備部和質(zhì)量部,是,否,服務(wù)監(jiān)督員根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的工程進展情況，主動與客戶聯(lián)系，收集反饋意見,客戶服務(wù)中心投訴經(jīng)理和客戶服務(wù)經(jīng)理每天檢查數(shù)據(jù)庫跟蹤資料，及時解決問題,服務(wù)跟蹤處理報告,網(wǎng)點接收與維修流程,維修接待員收到用戶交來的待修機,維修接待員指導用戶填寫送修單,雙方簽字，送修單一聯(lián)交還送修人,移動電話送修單（個人）,,維修接待員判斷是否使用不當,是否使用不當?,是,客戶服務(wù)中心,維修分析員開始修理待修機,維修接

18、待員判斷是否符合保修政策,維修接待員指導用戶正確的使用方法,維修接待員記錄處理結(jié)果并輸入數(shù)據(jù)庫,是否符合保修政策?,是,參見終端維修報價收款流程,維修分析員分析故障原因并報價,根據(jù)實際情況更換元器件，換板,維修分析員自行檢測修理狀況,故障是否存在?,維修分析員將修復(fù)機和維修清單交維修接待員,維修清單,維修接待員將修復(fù)機和維修清單交客戶,維修接待員每天匯總維修數(shù)據(jù)報網(wǎng)點主管,維修分析員清點使用過的備件，匯總維修備件使用情況報網(wǎng)點主管

19、,網(wǎng)點主管每天核實、匯總相關(guān)信息報總部統(tǒng)計分析員和物資調(diào)配員,參見維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程,參見維修統(tǒng)計分析流程,否,是,否,否,維修工廠接收與維修流程－1,客戶服務(wù)中心,1.摩托羅拉送修 2.中間商（集體）送修3 網(wǎng)點送總部的疑難機,維修接待員收到送修方的待修機及送修單,維修接待員根據(jù)送修單（收據(jù)）清點實物,維修接待員與送修人說明情況并在送修單上注明實收數(shù)量,維修接待員在送修單上注明實收數(shù)量,立即傳真/電話反饋送修方并得到送修方

20、的簽字確認,雙方簽字，復(fù)印交還送修人,移動電話送修單（集體）,,郵寄或快遞,親送,移動電話送修單（集體）,尋呼機送修單（集體）,維修接待員將待修機和送修單一起按要求包裝后送維修分析員,,總部維修分析員開始修理待修機,維修分析員填寫維修交接單,維修交接單,維修接待員在送修單上給返修號,維修接待員根據(jù)核心工作小組安排表確定維修人員,核心工作小組工作安排周表,尋呼機送修單（集體）,維修接待員判斷是否符合接收條件,是否符合？,維修接待員將待修件

21、送回送修方,維修接待員根據(jù)待修機情況，分送各維修點,參見終端換機（手機）流程,OOB/SR情況,否,是,參見維修工廠接收與維修流程－3,尋呼機,送修主板和集體機送修,參見維修工廠接收與維修流程－2,維修工廠接收與維修流程－2,維修分析員判斷是否符合保修政策,是否符合保修政策？,是,否,,檢測員進行檢測,判斷檢測是否通過，并填寫報告單,維修報告單,檢測是否通過？,否,是,維修分析員分析故障原因后報價,參見維修報價收款流程,維修報告

22、單,維修分析員分析故障原因，填寫需更換的元器件名稱和故障點,維修工將舊元件及報告定期送總部物資管理員,維修分析員將修復(fù)機和手機維修清單交維修接待員,,維修分析員自行修理，排除故障,維修報告單,維修報告單,維修分析員將維修機和維修報告單交維修工，并申請元件/主板,維修工拆下故障元件，更換新元件,維修工填寫維修報告單,分析員目測拆開機器確認IMEI號,若需更換元器件和重焊,分析員根據(jù)故障情況開始維修,無需更換元器件和重焊,客戶服務(wù)中

23、心,主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進計劃上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理,根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見，主任工程師開始改進維修工藝,參見終端維修報價收款流程,維修分析員進行拆機檢查，判斷是否為人為損壞,是否人為損壞？,是,否,總部物資調(diào)配員確認并發(fā)送材料,總部物調(diào)配員接收舊料，定期編制報表,MOT機維修備件使用量和庫存量,東信機維修備件使用量和庫存量,檢測員進行QA測試,是否通過？,否,是,維修工廠接收與維修流程－3（

24、尋呼機）,客戶服務(wù)中心,維修分析員-技工判斷是否符合保修政策,是否符合保修政策？,否,分析故障原因后報價,得到付款確認后，維修分析員－技工開始測試故障機并判斷故障類型,是否能判斷故障類型？,維修分析員－技工自行進行維修,維修工根據(jù)維修報告單進行簡單的元器件更換,,維修報告單,維修報告單,維修分析員－工段長進行測試并判斷故障,是否能判斷故障類型？,維修分析員－工段長自行進行維修,維修報告單,維修報告單,維修工根據(jù)維修報告單進行元器件更換,

25、維修報告單,維修報告單,主任工程師進行測試并判斷故障,主任工程師自行進行修理 / 補焊工更換元器件,維修報告單,檢測員對修復(fù)機進行測試，并判斷是否通過,是否通過測試？,將修復(fù)機和尋呼機修理清單交維修接待員,是,維修主管根據(jù)保修政策審核是否換機,是,否,終端維修報價單（集體）,是,不需更換元器件,簡單的元器件更換,否,不需更換元器件,更換元器件,是,否,已簽字終端維修報價單（集體）,維修接待員將新機寄送用戶,物資管理部－倉庫,,維

26、修分析員將維修報告單和故障機送物資管理部－倉庫管理員,物資管理部－倉庫管理員查詢所需機型,參見出庫流程,物資管理部－倉庫管理員填寫報告單后存檔，將新機交維修接待員,存檔,注：此處物資管 理部－倉庫 管理員常駐 客戶服務(wù)中 心工作,維修報告單,維修報告單,維修報告單,是否換機？,否,是,參見終端維修報價收款流程,主任工程師定期總結(jié)維修工藝情況，提出改進計劃

27、上交維修經(jīng)理與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理,根據(jù)維修經(jīng)理和客戶服務(wù)總經(jīng)理意見，主任工程師開始改進維修工藝,參見終端維修報價收款流程,客戶服務(wù)中心,終端換機（手機）流程,東信機,MOT機,壞機處理員區(qū)分壞機的機型,物資管理部－倉庫管理員接收壞機,物資管理部－倉庫,,參見入庫流程,物資管理部－倉庫管理員不同情況更換新機并發(fā)送至各銷售點庫,注：此處物資管理部－倉庫 管理員常駐客戶服務(wù)中 心工作,壞機處理員交物

28、資管理部－倉庫管理員,壞機清單,壞機處理員定期匯總符合換機條件的故障機，并登記換機匯總表，交物資管理部－倉庫管理員,換機匯總表,維修分析員鑒定待換機，判斷可否換機,是否換機？,維修分析員將手機退回維修接待員,壞機處理員錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，進行換機,是,否,維修接待員退回送修方,維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程,客戶服務(wù)中心,摩托羅拉,物資管理部,3級網(wǎng)點主管每天統(tǒng)計維修備件庫存量和維修量，報總部物資調(diào)配員,MOT機維修備件使用

29、量和庫存量,根據(jù)安全庫存量，2級網(wǎng)點主管和總部物資調(diào)配員與摩托羅拉聯(lián)系要求供應(yīng)備件,摩托羅拉根據(jù)要求提供相應(yīng)配件,2級網(wǎng)點主管/總部物資調(diào)配員接收備件，登記備件入庫統(tǒng)計表,MOT機備件入庫統(tǒng)計表,網(wǎng)點主管及時將網(wǎng)點備件入庫統(tǒng)計表email回總部物資調(diào)配員,2級授權(quán)網(wǎng)點主管和總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計維修備件庫存量和維修量,總部物資調(diào)配員根據(jù)安全庫存，將摩托羅拉備件發(fā)運各3級維修網(wǎng)點,東信機維修備件使用量和庫存量,總部物資調(diào)配員匯

30、總各網(wǎng)點數(shù)據(jù)，根據(jù)安全庫存制定東信機備件發(fā)運計劃,物資管理部－倉庫管理員根據(jù)東信機備件發(fā)運計劃，將相關(guān)備件發(fā)運各網(wǎng)點,參見出庫流程,各網(wǎng)點主管接收東信機備件、清點、入庫，編制東信機備件入庫統(tǒng)計表，并將統(tǒng)計表email給總部,東信機備件入庫統(tǒng)計表,MOT機備件入庫統(tǒng)計表,MOT機備件發(fā)運統(tǒng)計表,參見與摩托羅拉維修結(jié)算流程,MOT機維修備件使用量和庫存量,東信機維修備件使用量和庫存量,總部物資調(diào)配員每天統(tǒng)計維修備件庫存量和維修量并將網(wǎng)

31、點和總部信息匯總,東信機備件,摩托羅拉備件,東信機備件發(fā)運計劃,總部物資調(diào)配員將計劃交物資部倉庫管理員，并通知各網(wǎng)點準備接收,,,終端維修報價收款流程,否,是,決定是否維修？,維修接待員將待修機交還/寄回用戶,財務(wù)開具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員,維修接待員接收報價單，通知分析員開始維修,,終端維修報價單（個人/集體）,維修分析員根據(jù)待修機故障，結(jié)合維修價目清單計價，填寫報價單，判斷有無無報價器件,終端維修報價單（個人/集體）,客戶服務(wù)

32、中心,用 戶,參見網(wǎng)點接收與維修流程、維修工廠維修與接收流程－2－3,維修接待員核對維修報價單后，根據(jù)規(guī)定交給/傳真給用戶確認,用戶判斷是否接受報價繼續(xù)維修,接待員登記發(fā)票，并將發(fā)票和修復(fù)機交給用戶,通知接待員交還,用戶在維修報價單上簽字確認付款，并交給/傳真給接待員,是否有器件無報價,維修主管審核確定報價,否,是,終端維修報價單（個人/集體）(已簽字）,參見收款流程,維修主管將報價單交維修接待員,維修接待員收到手機/尋呼機維修清單和

33、修復(fù)機通知用戶按維修清單的價格付款,用戶付款,,財務(wù)部,財務(wù)人員每周編制收款匯總表和費用匯總表報至網(wǎng)點維修主管和維修經(jīng)理,終端收款匯總周表,費用匯總周表,與摩托羅拉維修結(jié)算流程（手機）,客戶服務(wù)中心,MOTOROLA,,存檔,網(wǎng)點主管/維修經(jīng)理審核MOT確認意見,是否需與MOT交涉？,存檔,通知財務(wù)部開發(fā)票并附/修改已簽字維修結(jié)算報價單,維修結(jié)算報價單（已簽字）,財務(wù)人員開發(fā)票,收款，通知客戶服務(wù)中心網(wǎng)點主管和維修經(jīng)理,統(tǒng)計員根據(jù)維修報

34、告單整理/修改和統(tǒng)計維修單據(jù),網(wǎng)點主管/總部物資調(diào)配員將修復(fù)手機、舊元件和單據(jù)一起裝箱并寄送MOT,MOT對修復(fù)手機和舊元件確認,MOT進行付款確認,MOT將確認意見返回網(wǎng)點/總部維修接待員,否,網(wǎng)點主管/維修經(jīng)理與MOT工作人員接洽，說明情況,是,MOT根據(jù)規(guī)定在規(guī)定期限內(nèi)付款,財務(wù)人員將發(fā)票寄MOT財務(wù)部,維修結(jié)算報價單（已簽字）,維修結(jié)算報價單,,財務(wù)部,維修經(jīng)理審批維修結(jié)算報價單,是否同意？,否,是,維修結(jié)算報價單（已簽字）,辦

35、理簽字.蓋章手續(xù),入帳,入帳,網(wǎng)點主管/維修經(jīng)理得到寄出發(fā)票的信息，跟蹤收款情況,財務(wù)人員定期編制結(jié)算匯總表，報至網(wǎng)點主管/維修經(jīng)理,與摩托羅拉維修結(jié)算匯總表,維修統(tǒng)計分析流程,客戶服務(wù)中心,總部統(tǒng)計分析員根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的維修信息進行分類整理，統(tǒng)計,總部統(tǒng)計分析員收到維修和投訴的信息并輸入系統(tǒng),網(wǎng)點維修接待員定期將相關(guān)信息e-mail至總部統(tǒng)計分析員,統(tǒng)計分析員整理出與維修相關(guān)的投訴信息,傳遞至統(tǒng)計分析員,統(tǒng)計分析員定期統(tǒng)計各維修點的維修

36、業(yè)務(wù)量和維修質(zhì)量,維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析表（手機/尋呼機）,統(tǒng)計分析員將分析情況表交維修經(jīng)理,統(tǒng)計分析員對東信生產(chǎn)的手機和尋呼機維修情況進行匯總和分析,東信手機維修統(tǒng)計分析表,統(tǒng)計分析員對MOT委托維修手機的結(jié)算情況和維修情況進行統(tǒng)計分析,維修結(jié)算統(tǒng)計表,維修經(jīng)理根據(jù)分析表改進維修業(yè)務(wù)，判斷是否存在重大問題，并將分析表中反應(yīng)出的問題每月報告其它部門總經(jīng)理,是否存在重大問題？,維修經(jīng)理將重大問題向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報，由客服中心總經(jīng)理處理,

37、是,否,客服中心總經(jīng)理在權(quán)限內(nèi)解決問題，并將分析表中反應(yīng)出的問題及時告知其他部門總經(jīng)理，權(quán)限外報終端銷售副總裁處理,終端銷售副總裁處理客戶服務(wù)中心總經(jīng)理權(quán)限外的問題,總部維修接待員匯總所有維修報告單并將相關(guān)信息輸入系統(tǒng),將統(tǒng)計分析表交客服中心總經(jīng)理備案,摩托羅拉機維修統(tǒng)計分析表,尋呼機維修統(tǒng)計分析表,系統(tǒng)維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析表（GSM和傳輸設(shè)備）,GSM向摩托羅拉返修業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析表,網(wǎng)點維修主管將每天的維修數(shù)據(jù)匯總/修改報至總部維修統(tǒng)計分析

38、員,數(shù)據(jù)回訪員根據(jù)匯總數(shù)據(jù)進行電話回訪,是否通過?,統(tǒng)計分析員將數(shù)據(jù)退回網(wǎng)點進行修改，并通知網(wǎng)點巡視、監(jiān)控員,參見與摩托羅拉維修結(jié)算流程,否,是,參見網(wǎng)點建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程,ATP前GSM設(shè)備返修流程,系統(tǒng)銷售部/客戶,客戶服務(wù)中心,物資管理部,,,根據(jù)工程需求，由系統(tǒng)銷售員填寫預(yù)交換申請單,預(yù)交換申請單,系統(tǒng)維修處理員在數(shù)據(jù)庫中輸入申請設(shè)備的相關(guān)信息,系統(tǒng)維修處理員將急需設(shè)備信息通知物資管理部,物資管理部立即檢查庫存,系統(tǒng)維修處

39、理員收到已發(fā)貨的信息，并將出庫單傳真給系統(tǒng)銷售員,是否有庫存？,物資管理部立即與摩托羅拉聯(lián)系返修，并確定返修時間，通知客戶服務(wù)中心準備申請返修,物資管理部發(fā)新的設(shè)備給客戶，同時把相關(guān)處理情況通知客戶服務(wù)中心,客戶接收新設(shè)備,參見出庫流程,出庫單,系統(tǒng)銷售員督促客戶包裝壞設(shè)備，寄到客戶服務(wù)中心,以用戶名義按正常流程向摩托羅拉申請返修,參見GSM正常返修流程,系統(tǒng)維修處理員接收、清點待修件，將信息輸入數(shù)據(jù)庫并判斷能否預(yù)測試,是否可預(yù)測試？

40、,以客戶服務(wù)中心名義按正常流程向摩托羅拉申請返修,是否真損壞？,系統(tǒng)維修處理員根據(jù)測試結(jié)果，判斷設(shè)備是否真的損壞,入庫,參見入庫流程,參見GSM正常返修流程,否,是,是,否,是,否,GSM正常返修流程,客戶,客戶服務(wù)中心,摩托羅拉,,,客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，填寫GSM申請單申請返修,GSM返修號申請單,系統(tǒng)維修處理員對收到的申請單進行編號，登記存檔并輸入系統(tǒng),系統(tǒng)維修處理員詢問客戶是否已確認某個設(shè)備損壞,客戶是否確認？,系統(tǒng)維修處理員判斷

41、自身能否幫助客戶解決問題,是否能解決？,網(wǎng)絡(luò)工程部,,參見網(wǎng)絡(luò)工程部熱線支持和現(xiàn)場排障流程,網(wǎng)絡(luò)工程師將拆下的待修件交系統(tǒng)維修處理員，填寫維修交接單,維修交接單（系統(tǒng)）,系統(tǒng)維修處理員通過熱線通知網(wǎng)絡(luò)工程部,否,是,系統(tǒng)維修處理員通過電話或email方式幫助客戶解決問題,系統(tǒng)維修處理員把客戶申請情況匯總用email向摩托羅拉申請返修號,MOT發(fā)放返修號,MOT到東信客戶處提貨,MOT把修復(fù)件發(fā)給東信客戶,GSM返修號確認單,系統(tǒng)維修處

42、理員接收返修號并導入數(shù)據(jù)庫，并向客戶發(fā)放返修號,GSM返修號確認單,接收返修號，包裝待修件，并把用戶名和返修號標注箱外等待提貨,GSM返修號申請單,否,是,客戶服務(wù)中心,傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流程－1,用戶,用戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,填寫維修申請單并傳真至客戶服務(wù)中心申請維修,維修申請單,用戶根據(jù)保修期外維修價目單與維修情況判斷是否進行維修,并反饋客戶服務(wù)中心,用戶是否確認維修?,用戶將經(jīng)簽字認可的保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單傳真給客戶服務(wù)中心,用

43、戶付款,否,是,保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單（已簽字）,,用戶收到返修號確認單和發(fā)票，按要求將待修件寄送客戶服務(wù)中心,系統(tǒng)維修處理員登記發(fā)票確定返修號，并將發(fā)票和返修號確認單寄送客戶,對于不需要維修的用戶，系統(tǒng)維修處理員取消維修申請,系統(tǒng)維修處理員對收到的申請單進行編號，登記存檔并輸入系統(tǒng),,系統(tǒng)維修處理員接收待修件，并將待修件傳輸設(shè)備生產(chǎn)部維修，雙方簽收維修交接單,維修主管審批報價情況,是否同意?,系統(tǒng)維修處理員將初步診斷情況和保修期外系

44、統(tǒng)設(shè)備報價單交客戶確認,是,否,結(jié)束,財務(wù)開具發(fā)票，并將一聯(lián)交給接待員,參見收款流程,返修號確認單,維修交接單（系統(tǒng)）,傳輸設(shè)備生產(chǎn)部,系統(tǒng)維修處理員根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備維修清單和銷售合同向客戶報價,傳輸生產(chǎn)部維修分析員按照規(guī)定程序進行維修,是否在保修期內(nèi)？,是,否,系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修申請單上的信息判斷是否在保修期內(nèi),保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單,返修號確認單,發(fā)票,,A,此報價僅為預(yù)報價，后根據(jù)實際價款多退少補,維修報告單（系統(tǒng)）,將修

45、復(fù)設(shè)備和維修報告單交客戶服務(wù)中心,裝箱員簽收修復(fù)件,裝箱員根據(jù)修復(fù)件清單和裝箱單和發(fā)運單并將修復(fù)件裝箱,裝箱單,裝箱員將裝箱完成信息通知系統(tǒng)維修處理員,系統(tǒng)維修處理員根據(jù)維修報告單計算實際維修款金額，打印保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單,保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單,系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單寄送客戶，并通知用戶付款,財務(wù)人員收到用戶維修款或付款后通知系統(tǒng)維修處理員,系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件交物資管理部發(fā)運給用戶,,傳輸設(shè)備接收與維修跟蹤流

46、程－2,保修期外,保修期內(nèi),系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設(shè)備報價單一份交財務(wù)部,實際款超過預(yù)收款,預(yù)收款超過實際款,參見收款流程,參見付款流程,發(fā)運單,傳輸設(shè)備生產(chǎn)部,客戶服務(wù)中心,A,維修經(jīng)理審批維修報告單，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)生產(chǎn)部聯(lián)系,,,系統(tǒng)維修處理員登記修復(fù)件清單,修復(fù)件清單,系統(tǒng)維修處理員將修復(fù)件清單交裝箱員,客戶服務(wù)需求調(diào)查,客戶服務(wù)中心,市場部,終端銷售部/系統(tǒng)銷售部,中央研究院,每月初將當月舉行的市場活動信息詳細地傳遞

47、給客戶服務(wù)中心信息員,每月初將當月要推出的產(chǎn)品的詳細資料，如使用手冊，性能介紹，同類產(chǎn)品資料等傳遞給客戶服務(wù)中心信息員,每月將最新研制的新產(chǎn)品信息和詳細資料傳遞給客戶服務(wù)中心信息員,客戶服務(wù)經(jīng)理將收到的各部門信息下達到客戶服務(wù)中心各級相關(guān)人員，并進行即時的培訓,客戶服務(wù)代表接受客戶的各類查詢，及時回答客戶的各種問題，并將相關(guān)信息輸入數(shù)據(jù)庫,客戶服務(wù)代表判斷能否滿足客戶的咨詢要求,是否能滿足？,客戶服務(wù)代表通過熱線與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，解決客戶

48、問題，并跟蹤解決情況,市場部人員解答客戶問題,終端/系統(tǒng)銷售部人員解答客戶問題，并發(fā)展?jié)撛诳蛻?中央研究院人員解答客戶問題,客戶服務(wù)代表根據(jù)客戶類別對客戶作滿意度調(diào)查（針對產(chǎn)品、營銷活動和售前/售后服務(wù)質(zhì)量）,如：對使用過東信產(chǎn)品的客 戶進行詳細的滿意度調(diào) 查 對未使用過東信產(chǎn)品的 潛在客戶 ，進行需求調(diào) 查,客戶服務(wù)代表將調(diào)查結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫,客戶服務(wù)中心統(tǒng)

49、計分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類、分析信息,客戶服務(wù)中心客戶需求調(diào)查報告,客戶服務(wù)經(jīng)理審閱報告，并將重要信息傳遞給各相關(guān)部門，有重大問題上報客戶服務(wù)中心總經(jīng)理,如：市場部，終端/系統(tǒng)銷售 部，中央研究院,客戶服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督數(shù)據(jù)庫的維護情況,否,是,網(wǎng)絡(luò)工程部,每月將最新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息傳遞給客戶服務(wù)中心信息員,網(wǎng)絡(luò)工程部解答客戶問題并發(fā)展?jié)撛诳蛻?,,,,包括：常見技術(shù)問題解答 產(chǎn)品和服務(wù)信息

50、 保修政策 維修程序 促銷信息 市場活動信息 投訴處理信息,服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和巡視、監(jiān)控,終端銷售部,客戶服務(wù)中心,,各區(qū)域銷售人員提出建立維修網(wǎng)點的需求,網(wǎng)點規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員定期與銷售部聯(lián)系，掌握銷售計劃和各區(qū)域銷售量,網(wǎng)點規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員根據(jù)收集的信息和網(wǎng)點建設(shè)標準確定候選地區(qū),網(wǎng)點規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員到當?shù)剡M行實地考察

51、,網(wǎng)點規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展人員擬定/修改網(wǎng)點建設(shè)的可行性報告,客戶服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理審閱可行性報告,是否通過？,否,客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱可行性報告,是否通過？,否,是,是,客戶服務(wù)中心統(tǒng)計分析員根據(jù)可行 性報告制定下月滾動月管理計劃,參見客戶服務(wù)管理計劃制定及滾動修正流程,客戶服務(wù)中心依照經(jīng)審批的月管理計劃建設(shè)維修網(wǎng)點,網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員定期檢查各網(wǎng)點的維修量、返修率，客戶滿意度等信息,網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員判斷是否有重大問題,是否有重大

52、問題？,網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員及時與客戶服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理聯(lián)系，解決問題,網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員匯總巡視情況，處理結(jié)果，并整理相關(guān)資料備案,否,是,網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員定期編制網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展報告,客戶服務(wù)經(jīng)理，維修經(jīng)理和客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審閱網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展報告提出指導意見,網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展報告,網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員根據(jù)指導意見進一步監(jiān)督和改進網(wǎng)點工作,網(wǎng)點巡視、監(jiān)控人員定期巡視各網(wǎng)點的實際運作情況，并幫助改進工作,統(tǒng)計分析員將有關(guān)網(wǎng)點的投訴信息和回訪信息定