服務(wù)經(jīng)濟(jì)新競(jìng)爭(zhēng)五個(gè)服務(wù)規(guī)則【外文翻譯】

1、本科本科畢業(yè)論畢業(yè)論文外文翻文外文翻譯外文外文題目：目：NewCompetitionintheServiceEconomy:TheFiveRulesofService出處:SwedishSchoolofEconomicsHelsinkiFinl作者：者：ChristianGrnroos譯文：文：服務(wù)經(jīng)濟(jì)新競(jìng)爭(zhēng)：五個(gè)服務(wù)規(guī)則當(dāng)提到服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)，人們首先認(rèn)為，它是由國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門(mén)定義給出的。過(guò)去的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明了制造業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要源泉

2、。生產(chǎn)商可以依賴于他們產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量的提高來(lái)發(fā)展自己。當(dāng)市場(chǎng)上是賣方市場(chǎng)時(shí)，生產(chǎn)商不向他們的客戶提供很多的服務(wù)或其他輔助形式，來(lái)區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和保持市場(chǎng)份額達(dá)到生存目的。服務(wù)是只生產(chǎn)在狹義服務(wù)的的銀行和金融機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)公司，批發(fā)商和零售商，運(yùn)輸公司，以及各服務(wù)行業(yè)，如賓館飯店，全范圍的專業(yè)公司，清潔公司和理發(fā)店。今天，在經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)界大多數(shù)制造業(yè)公司為其客戶提供各種服務(wù)作為其產(chǎn)品的一個(gè)組成部分。這種服務(wù)包含有技術(shù)服務(wù)和維修，客戶培訓(xùn)，

3、咨詢，聯(lián)合研發(fā)活動(dòng)，材料管理，運(yùn)輸及其他服務(wù)。在今天的艱難的商業(yè)環(huán)境中如果沒(méi)有這種服務(wù)的廠商很容易失去其的競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)在，或是在未來(lái)，可能難以再去產(chǎn)生比競(jìng)爭(zhēng)者更好的產(chǎn)品。大部分情況下每個(gè)廠商都可以生產(chǎn)各種同樣的貨物。隨著越來(lái)越多的行業(yè)都涉及到服務(wù)，公司能否可以在商品之中提供除單純的技術(shù)方案以外的的別的形式來(lái)作為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的籌碼顯得尤為重要。制造商必須認(rèn)識(shí)到，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)里他們必須要學(xué)習(xí)的服務(wù)有關(guān)規(guī)則。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反應(yīng)了服務(wù)部門(mén)規(guī)模的重要性。因此，

4、存在著一個(gè)的結(jié)論：服務(wù)行業(yè)越大，對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)就越重要。下面的例子說(shuō)明了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)很容易缺乏準(zhǔn)確性：如果說(shuō)將一個(gè)電梯制造商提供電梯以及他們的電梯維護(hù)都算入國(guó)民生產(chǎn)總值，這無(wú)疑大大增加了工業(yè)部門(mén)在所占的比例。但是，如果由外部服務(wù)公司提良好的服務(wù)為客戶獲得一定的利益。更好的客戶關(guān)系，保證了客戶銷售代表和企業(yè)保持更加多樣化的關(guān)系，從而使雙方合作變得更加容易。買方因賣方可以每次準(zhǔn)時(shí)交貨而覺(jué)得賣方可靠，而且賣方提供的是良好的技術(shù)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)商品，雙方共享

5、在市場(chǎng)上的新信息，還有交易中的索賠和處理問(wèn)題的及時(shí)解決，買方心中有對(duì)賣方產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，雙方的社會(huì)交流接觸也很快捷等等，在以上情況下才有可能長(zhǎng)期保留客戶關(guān)系。它不僅有利于買賣方在各方面的保持業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系，而且在很多情況下這種關(guān)系可以降低買方的成本。如果合作雙方之間的運(yùn)作是相當(dāng)成功的，那有兩個(gè)可確定的為買方降低成本的結(jié)論：(1)以較少的成本來(lái)發(fā)展和維持與賣家的業(yè)務(wù)關(guān)系；(2)減少業(yè)務(wù)相關(guān)人員（一個(gè)或幾個(gè)）與賣方交流磋商時(shí)需要的時(shí)間成本。

6、在很多情況下，能通過(guò)可計(jì)算的方法實(shí)現(xiàn)成本的降低。對(duì)于買方即客戶來(lái)說(shuō)，降低成本就是費(fèi)用的降低和成本的高效使用。反過(guò)來(lái)，賣方則通過(guò)價(jià)格上的調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)將這種成本的降低。買賣雙方利益共享，在其他條件不變的情況下，可以更好地保持客戶關(guān)系，對(duì)雙方的盈利能力也將產(chǎn)生有利的影響。還有的是使用的關(guān)鍵資源包括人力資源，嫻熟的技術(shù)和服務(wù)型的員工等，也能實(shí)現(xiàn)買方和賣方為降低成本最終達(dá)到提高盈利能力的目的。服務(wù)第一規(guī)則，因此可以表示為如下：人際關(guān)系的發(fā)展，維持良

7、好且持久的客戶關(guān)系至關(guān)重要。雇員應(yīng)該充當(dāng)一個(gè)自愿盡自己的職責(zé)去了解他們的客戶的需求。在管理上做到增強(qiáng)其客戶關(guān)系的公司，必將取得更大的利潤(rùn)。第二條規(guī)則：需求分析第二條規(guī)則：需求分析服務(wù)要么是直接提供給人，或者是給人（或團(tuán)體）他們所需要的設(shè)備。在以上這兩種情況下，在生產(chǎn)和交付服務(wù)時(shí)，客戶代表一般都會(huì)出現(xiàn)。當(dāng)直接服務(wù)人員（在服務(wù)營(yíng)銷文獻(xiàn)稱為接觸者）和客戶代表發(fā)生之間的沖突時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)，可能要采取一些措施，比如說(shuō)提供一些資料或某種方式改變