房地產(chǎn)銷售來電來人接聽接待技巧

1、來電來人接聽接待技巧,培訓(xùn)目的,了解接聽的目的與重要性掌握接聽接待的技巧能演練接聽接待流程,課程大綱,來電接聽的目的來電接聽的禮儀來電登記表的填寫來電接聽的技巧來人接待中的親和力常見客戶四大類型銷售四大基本功,來電接聽的目的,一般來講，大家通常意義上理解的來電接聽，有可能只是回答一些來電者的詢問，但從另一方面講，我們也可以從來電者那里獲得一些訊息，積累一些有望客戶，提高來人量，從而促進(jìn)成交。來電接聽的最終目的是請來電者到

2、現(xiàn)場，通過現(xiàn)場的業(yè)務(wù)動作來促進(jìn)成交。那通常我們需要通過電話接聽獲得對方哪些訊息呢？,來電接聽可獲得資料,通過來電獲得對方的簡單房源需求，包括房型，面積等一些詢問重點(diǎn)。通過來電了解對方所處地區(qū)，聯(lián)系方式。通過來電獲得對方媒體途徑。 了解對方為何而購房（購房動機(jī)）,來電接聽的重要性,在了解到對方的這些訊息后，我們會初步了解這位客戶，引導(dǎo)他至現(xiàn)場。留下電話后最直接的好處便是可以方便和客戶聯(lián)系與追蹤，而留下的來電登記表則可以直接反映售樓

3、處這段時間的情況，專案或副專便可以通過來電表上的每欄訊息，經(jīng)過每周統(tǒng)計，每月統(tǒng)計便能得出對媒體，來客區(qū)域，需求房型，面積最直觀的了解，這對今后的媒體方向，銷售策略的制定都有很大的影響。,來電接聽禮儀,來電必須在第三聲鈴響之后迅即接聽。公司接聽電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如果一時騰不出空來，讓電話響了三次以上，拿起電話應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！碑?dāng)接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言

4、，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助，在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。,來電登記表填寫,,來電登記表,來電接聽技巧,留電小技巧先生，不好意思，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我們這里需要填一張來電登記表，上面有這一項（比較初級的方法）先生，這樣吧，我這邊來人實(shí)在太多，不如您先留個電話，待會兒空下來我打給您，詳細(xì)介紹一下我們樓盤的情況先生，方便留個電話嗎？今后我們這有新的消息或有什么活動贈送小禮品

5、時我能及時通知您（這一招對于低價位樓盤通常會比較管用）,來電接聽技巧,留址小技巧先生，您可以到我們現(xiàn)場來看一下，方便告訴我您的地址嗎，我可以告訴您怎么來比較方便。先生，方便留一下地址嗎，如果今后有什么資料或小禮品，我們將以郵寄的方式寄給您。,來電接聽注意事項,盡量引導(dǎo)顧客至現(xiàn)場來電時間控制口徑一致電話中不報銷控、議價來電登記表填寫的正確性及及時性,新人實(shí)戰(zhàn)問題解析,容易緊張容易被客戶所引導(dǎo)不懂委婉拒絕客戶不能及時登陸來

6、電登記表,來電接聽結(jié)論,? 掌握接聽技巧 ?隨時準(zhǔn)備記錄 ?沉著應(yīng)對客戶,來人接待中的親和力,微笑點(diǎn)頭贊美,常見的客戶類型,小心謹(jǐn)慎型自以為是型滿足型沖動信任型,銷售的四大基本功,看——觀察聽——高度集中的傾聽 問——要有技巧的詢問 說——引導(dǎo),看——技巧詳解,提問：請你說

7、出薩達(dá)姆的特征 　　記住你的客戶，是優(yōu)秀業(yè)務(wù)員素質(zhì)中“良好記憶力”的表現(xiàn)。,看——技巧詳解,觀察客戶的外貌特征提問：薩達(dá)姆他為什么留著胡子 ？（發(fā)揮想象力）,看——技巧詳解,觀察客戶的行為，判斷客戶的心理　　例：,看——技巧詳解,獲得客戶暗示信號　當(dāng)你在殺訂時，客戶會有許多除語言外的行為信號　　　　 　表現(xiàn)為不停的吸煙 按計算器　　比如　不斷喝水 兩人目光對

8、視、交流 較頻繁變換坐姿等等 這些可能已說明，臨門一腳的時候到了，你要根據(jù)客戶的性格采用窮追猛打，欲擒故縱，或是綿里藏針等。,,聽——技巧詳解,聽分成兩種：客戶主動反饋的信息——客戶的提問和講述客戶被動反饋的信息——客戶對你問題的回答,聽——技巧詳解,客戶主動反饋的信息－－ “顧客分類” 雷蒙.克頓－－美國管理學(xué)家,事不關(guān)己型：需要引導(dǎo)，幫他決定表面熱情型：主動與你溝通，并不

9、 去關(guān)注產(chǎn)品，購買不 強(qiáng)，獲取商業(yè)信息、 專業(yè)知識.(高級市調(diào)）自我防衛(wèi)型：害怕受騙，成交緩慢。深思熟率型：理性消費(fèi)。,聽——技巧詳解,客戶被動反饋的信息－有技巧的詢問 舉例：你在接客戶時，客戶對各類產(chǎn)品都詢問了，比如他既問2R，又問3R時，甚至還詢問復(fù)式時，你可能對客戶的需求和購買力無從下手時，你該怎么辦？高度集中地

10、仔細(xì)聽客戶的反饋，去分析那些點(diǎn)點(diǎn)滴滴（比如：區(qū)域、位置感認(rèn)同）,問——技巧詳解,詢問方法：,約束法 選擇法 刺猬法 引入法,把對方的注意力約束在你的問題中，使其對你的問題以肯定的回答。做法：在一件事情陳述結(jié)束后，通過提問來得到對方的認(rèn)同。最有效的語句:各種形式、各種時態(tài)的反問。,問——約束法,舉例： 你的個案與竟品比較時，價格比它高，但是開發(fā)商的實(shí)力和口碑較好，你可以這樣向你的客戶說： “就象家電里有SONY、

11、松下，品牌對于商品來說具有很高的附加值，而他們往往比其他的牌子貴，對吧？” 在他們與你取得一致時，你將很有信心地提出你的下一步建議。 銷售人員以這種形式開始潛在買主的認(rèn)同循環(huán)，他們對銷售人員的后續(xù)問題將繼續(xù)認(rèn)同。,問——約束法,問——選擇法,提供兩種可選擇的建議來實(shí)施。,舉例： 美國有一家餐廳雞蛋銷量不好，主管要求服務(wù)員加強(qiáng)推薦，過了一段時間仍不理想，就去調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)服務(wù)員都按要求做了，當(dāng)客人點(diǎn)完自己要的東西后，他

12、們就問： “先生/小姐，您要不要再來份雞蛋？” 而客人多數(shù)就會說“我就要剛剛那些就夠了?！?得，沒推出去。他就想想到底為什么呢？我的蛋很新鮮呀，我的手藝不錯呀，為什么呢？,問——選擇法,后來一個經(jīng)銷專家給他提了個建議，很快他店里雞蛋就熱銷起來，到底專家提了什么建議呢？他要求服務(wù)員改變提問方式， 改成： “先生/小姐，您要一個雞蛋還是兩個雞蛋呢？”把客戶的選擇限制在了肯定中，客戶只能選一個。,問

13、——選擇法,你是否會問： “先生/小姐，您要2R還是復(fù)式嗎？” “您要買一套還是兩套嗎？” 顯然目的不一樣效果不會一樣，但我們要活學(xué)活用； 比如：可以把它用于約會和相關(guān)日程確立中； 當(dāng)客戶售而未足或足而未簽，打招呼要拖延一下， 可以問他：“您是周三下午來還是周四上午來？” 多數(shù)會得到肯定的回答，而不是“等我辦好事了再來?！?問——刺猬法（豪豬法）,當(dāng)手里有一只刺猬，并把它投向你

14、，你會怎么辦？ －－多數(shù)情況下你會跳開或者一接手就扔掉。 這就是他的目的。當(dāng)有人向你提出沉重的問題時，應(yīng)盡力應(yīng)用刺猬法。 你要想法躲開，也可以把他扔回去。,舉例： 假設(shè)你的潛在下定客戶問你：　　“底樓有花園可以寫到合同里嗎？” 你如果不肯定，若簡單否認(rèn)（“不準(zhǔn)寫”），可能陷入僵局。 所以你可以躲開，通過一個問題來判定他們提問的原因。 “你是打算買底樓，養(yǎng)小狗之類的寵物嗎？”通過對方

15、的確認(rèn)和進(jìn)一步說明，減輕破裂的危險，轉(zhuǎn)移話題。如果是要求寫進(jìn)合同的,那你要在合同談判中進(jìn)行進(jìn)一步的斡旋，如果不重要，你可以繞過不提 。,問——刺猬法（豪豬法）,問——引入法,利用問題引導(dǎo)對方想象，回答你以后他會如何。,舉例： 當(dāng)你帶客戶去看房時（現(xiàn)場/樣品），你發(fā)現(xiàn)客戶在目測臥室或客廳的大小時，你可以問： “您打算把床/沙發(fā)放在哪里呢？” 一旦他在計劃大件家具放在房間里時，便很自然地使自己進(jìn)入了畫面了，他以擁有該

16、房屋后的視角去看房子，這就是離成交不遠(yuǎn)了。,說的要求：前提找到最關(guān)鍵的決策人；一個暗示：他們經(jīng)常生活在最好的位置上，或者是出入較方便的位置。壓縮你的說辭，保持客戶的興趣。,說——技巧詳解,廣告總精神 ——重要賣點(diǎn)的精髓，圍繞它的放大。建議： 準(zhǔn)備幾種說辭，一種比如3分鐘的，一 種比如10分鐘的，來應(yīng)對不同的客戶， 以及不同銷售階段的客戶反應(yīng)或者不同的場合。,說——技巧詳解,說——技巧詳解,與客戶用有共通的話交流：

17、 充分了解你的客戶，進(jìn)入對方的世界，因地制宜地與客戶交談。,把握說話行事的節(jié)奏 如果太快，你的客戶會聽不懂或不知輕重。如果太慢，客戶沒辦法興奮，也就沒辦法去沖動。最理想的是注意你客戶說話的聲調(diào)和語速，并盡量地模仿。他們會在某種潛意識中相信你與他們一樣，因而更容易接受你，但注意“度”。（比如口吃、方言）,說——技巧詳解,注意利用形體動作細(xì)節(jié) 攤開手的手勢和目光交流——說明你沒什么可隱藏的。用鋼筆或小棒吸引他注意你講的內(nèi)容