商務(wù)禮儀規(guī)范

1、課堂紀(jì)律,,課堂紀(jì)律,并且做好課堂筆記,課程時間安排：全程兩節(jié)課共計(jì)2小時，每45分鐘一節(jié)課，中間休息15分鐘,1,長安汽車經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì),商務(wù)禮儀規(guī)范,,,2,Ø 了解和掌握經(jīng)銷商對員工儀表及儀態(tài)的規(guī)范要求Ø 熟悉和掌握顧客接待的禮儀規(guī)范,Ø 熟練掌握并運(yùn)用到實(shí)際工作中，為顧客留下良好專業(yè)的印象,通過本次培訓(xùn)達(dá)到的目的：,,,3,微笑是征服世界的武器！?。?微 笑:,v 微笑是一種國際禮儀，

2、能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最,能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。,v 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微,笑的好習(xí)慣。,v 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的,交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。,真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的!,,,,,4,儀表及儀態(tài)要求,展廳接待禮儀規(guī)范,,,,,5,儀表及儀態(tài)要求,展廳接待禮儀規(guī)范,

3、,6,Ø 服裝：著規(guī)定制服，制服干凈，領(lǐng)口袖口保持潔凈，穿前熨燙平整；襯衫須扣緊袖扣，著西裝須系胸前紐扣；著裙裝是長度約在膝上3-5厘米，一律搭配膚色長絲襪，不可破洞、脫絲或有花樣圖案；黑色包頭皮鞋光亮無灰塵、鞋跟不宜過高過厚；佩戴統(tǒng)一名牌, 佩戴位置在西裝或襯衫口袋左上角處。,Ø 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩,發(fā)，也不用華麗頭飾。,Ø

4、眼睛：無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女,性化淡妝，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艷麗的口紅。,Ø 手：潔凈，指甲整齊，不留長指甲；不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。,儀表要求：,,7,男性員工儀表要求：十三項(xiàng),,8,錯誤的儀表,,9,女性員工儀表要求：七項(xiàng),,10,Ø 良好的站姿：,說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙,腿并攏直立、腳尖分

5、呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。,除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。,Ø 正確的坐姿：,說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可,略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,工作時的儀態(tài)要求：,解讀身體語言,l   

6、60;  面部表情—     看起來很煩—     沒有笑容—     老是看表,l      言詞—     使用消極的字眼—     批評維修中心— &#

7、160;   使用侮辱性的語言,l      非語言信息—     來回走動—     總是四處張望—     雙臂抱在胸前,l      聲調(diào)—    

8、; 大聲—     說話急促—     音調(diào)較高,手勢,雙手放成塔狀自信（不是盲目自大）,雙手交叉焦慮、受約束的,手摸鼻子懷疑,手指成“L”狀靠著下巴 挑剔地評價,嘴巴鼓起思考，不愿發(fā)言,坐姿,雙臂舉起，雙手交叉 持保留意見， 有防御思想,身體前傾我準(zhǔn)備好了,雙臂/雙腿交叉自我封閉、不信服他人,朝后靠 自信，有優(yōu)越

9、感,撿線頭的姿勢不贊成抗拒、厭煩,雙手放口袋里,大拇指在外 看管人的架勢 主導(dǎo)型的姿勢,雙臂張開坦誠真誠愿和解,靠著桌子 權(quán)威 投入,靠著門或墻不受威脅不拘禮節(jié)歸屬感,雙手交叉放在腹部自我控制狀態(tài)緊張,站姿,,,,,,,,男性員工儀表要求有,13 項(xiàng)。,女性員工儀表要求有,項(xiàng)。,7,儀態(tài)要求主要包括,兩方面的要求。,站姿 和,坐姿,男性員工應(yīng)著黑色或深色 色襪子，西裝口袋 不能放

10、物品。11,回顧一下,,,,,12,儀表及儀態(tài)要求,接待禮儀規(guī)范,,13,顧客接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,???,接待的黃金30秒 創(chuàng)造良好第一印象主動積極地應(yīng)對顧客，能讓顧客有賓至如歸的感受，更加舒適放松創(chuàng)造良好第一印象。規(guī)范的接待禮儀(笑容可掬，眼神接觸，熱情招呼，歡迎客人）客戶來店及時接待, 能建立起顧客對銷售和服務(wù)人員的信任感,,14,顧客接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,,,vvv,1

11、5度禮：用于遇到客人、上司表示敬意或感謝時，即目視腳前1.5M處；30－45度禮：用于客人訪問乍到時表示尊敬，即目視腳前1M處；90度禮：僅用于懺悔、追悼等場合。,M學(xué)員練習(xí)15,問候的禮儀－鞠躬禮鞠躬禮的種類:,,16,? 淺禮 15?,? 普通禮 30?,? 鄭重禮 45?,問候的禮儀－鞠躬禮,,,,,,,,17,錯誤的鞠躬,2.不看對方的鞠躬

12、5.駝背式的鞠躬,1.只彎頭的鞠躬4.雙腿沒有并齊的鞠躬,3.頭部左右晃動的鞠躬6.可以看見后背的鞠躬,,18,養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣----上班前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,名片交換禮儀,,19,1、名片放置：,– 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。– 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。– 不要將名片放在褲袋里。–

13、 建議使用名片夾,2、接受名片：,– 必須起身接收名片。– 應(yīng)用雙手接收,– 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧（C 接收的名片不可來回?cái)[弄。,– 接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。,– 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。,名片交換禮儀,,20,3、遞送名片：,– 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。,– 互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙,

14、手托住。,4、注意事項(xiàng)：,– 互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。– 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。,– 應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X老板”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X女士 ”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。,名片交換禮儀,,21,? 把對方名片放入褲兜里。,×,? 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。,×,? 先于上司向客人遞交名片。,×,避

15、免以下表現(xiàn)：特別提醒：? 無意識地玩弄對方的名片。×,,,,,,22,顧客接待禮儀及流程：,1、客人來訪時,2、詢問客人姓名,,,,,,23,顧客接待禮儀及流程：,3、事由處理,4、引路,,,,,,24,顧客接待禮儀及流程：,5、送茶水,6、送客,,25,電話禮儀之---接聽,Ø 接聽電話的4原則,– 電話鈴聲響起3聲之內(nèi)接聽,– 電話機(jī)旁隨時準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄,– 告

16、知對方自己的公司、部門及姓名。例：“您好，我是XX經(jīng)銷商的銷,售顧問XXX，請問有什么可以為您服務(wù)的？”,– 確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。,,26,Ø 認(rèn)真做好記錄Ø 使用禮貌語言,Ø 講電話時要簡潔、明了,Ø 注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語,Ø 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語Ø 注意講話語速不宜過快,Ø 打錯電

17、話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼,接聽電話的7重點(diǎn),,,,,,,,,,,,,,,,,,27,撥打電話的六個流程：,電話禮儀之---撥打,準(zhǔn)備,問候，告知自己的姓名,確認(rèn)通話對象,電話內(nèi)容,結(jié)束語,放回話筒,,,Ø 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了Ø 注意通話時間，不宜過長,Ø 要使用禮貌語言Ø 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)28,撥打電話的七項(xiàng)注意：

18、Ø 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）Ø 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以免打錯電話Ø 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等,長安禮儀示范,,,,,,,,,,29,；5、送茶水 ；6、送客。,事由處理；4、 引路,接聽電話應(yīng)遵循,項(xiàng)原則，注意,個重點(diǎn)。,4,7,回顧一下 商務(wù)禮儀主要有問候、鞠躬、 名片交換 、客戶接待 、 電話禮儀 等。