辦公室事務管理之接待實務

1、辦公事務之,接 待 實 務,涉外接待的基本原則,一、不卑不亢二、依法辦事三、內(nèi)外有別四、尊重個人五、女士優(yōu)先六、入鄉(xiāng)隨俗,接待規(guī)格和接待計劃,接 待 規(guī) 格,,1、高規(guī)格接待：主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待。,2、對等接待：主要陪同人員與主要來賓的職位相當?shù)慕哟?3、低規(guī)格接待：主要陪同人員比主要來賓的職位低的接待。,注意：接待規(guī)格的最終決定權在上司。,影響接待規(guī)格的因素有哪些？,A、對方與我方的關系B、我方的接待資

2、金情況C、一些突然的變化D、曾接待過的客人，可參照上次標準E、客方人員的要求,ACD,——根據(jù)來訪者的身份確定接待規(guī)格——,高規(guī)格接待,對等接待,低規(guī)格接待,影響接待規(guī)格的因素,,,,,經(jīng)費預算,接待規(guī)格/活動內(nèi)容,,接待規(guī)格/人員數(shù)量/活動內(nèi)容,,工作人員,——接待計劃的主要內(nèi)容—,日程安排,接待規(guī)格,如何擬定接待計劃,主要內(nèi)容：一、確定接待規(guī)格：接待規(guī)格決定了：A主陪人員，B主要工作人員，C住宿地點、標準、房間數(shù)量、D宴請時

3、間、地點、標準、人數(shù)，E會見、會談時間、地點、參與人員二、接待工作的信息準備： （來賓信息登記表） 1、來賓的基本情況（單位全稱、業(yè)務范圍、發(fā)展態(tài)勢、來訪人數(shù)、姓名、姓別、年齡、職位、民族、信仰、抵返日期、航班等）,如何擬定接待計劃,2、需準備的文字材料（匯報材料、發(fā)言材料、參考材料、歡迎詞、答謝詞、協(xié)議書、會議紀要等）三、接待工作人員安排：時間、地點、事項、主要人員、陪同人員四、日程安排：包括時間、活動內(nèi)容、

4、地點、陪同人員等。以表格方式列出。,,,如何擬定接待計劃,五、接待經(jīng)費列支：工作經(jīng)費（會議室、打印資料）住宿費餐飲費勞務費（講課、演講、加班等費用）交通費參觀、游覽、娛樂費紀念品費宣傳、公關費其他費用,接待過程中的注意事項,1、本單位如有接待制度，按制度執(zhí)行2、注意來賓的特殊習慣，盡量滿足需求3、接待過程，務必注意保密,——制定接待工作計劃的程序——,（1）了解掌握背景資料(目的、基本情況）。 （2）草擬接待計

5、劃。（陪同與工作人員、住、宴、會見、游覽）（3）與本單位相關部門溝通情況。 （4）與來訪者溝通情況。 （5）報請上司審批。,多選題： 接待的規(guī)格分為（ ）。A、高規(guī)格接待B、普通接待C、對等接待D、低規(guī)格接待E、特殊接待,實踐,,ACD,多選題： 接待計劃的主要內(nèi)容（ ）。A、確定來賓身份和目的B、確定接待規(guī)格C、接待時間D、日程安排E、經(jīng)費預算F、工作人員,實踐,

6、,BDEF,多選題：在具體制定接待計劃時，應有如下內(nèi)容（ ）。（A）主要陪同人員（B）主要工作人員（C）住宿地點、標準、房間數(shù)量（D）會見、會談地點、參與人員,實踐,,ABCD,多選題：根據(jù)（ ）來確定工作人員的構(gòu)成和數(shù)量。（A）來者的身份 （B）接待規(guī)格（C）活動內(nèi)容 （D）活動持續(xù)的時間,實踐,,BC,單選題：（ ）是指主要陪同人員比主要來賓的職位要低

7、的接待。(A) 高規(guī)格接待 (B) 對等接待(C) 低規(guī)格接待 (D) 低身份接待,實踐,,c,單選題：秘書必須能根據(jù)（ ）確定接待規(guī)格。(A) 來訪的目的 (B) 活動內(nèi)容(C) 來訪者的身份 (D) 低身份接待,實踐,,c,秘書人員的基本禮儀要求,職業(yè)服裝的搭配,初萌：明天是我第一天上班的日子，我一定要好好表現(xiàn)一下，我該如何打扮自己呢？請大家?guī)退孟轮饕猓篈：白襯衣、

8、紅格子套裙B：白初衣、灰色西裙C：高筒皮靴 D：黑色高跟皮鞋E：短絲襪 F：長絲襪,初萌：今天商務會議后有個晚宴，我要穿什么呢？A：低胸紅色魚尾裙B：高開叉旗袍C：小V領白色連衣裙D：職業(yè)套裝,實戰(zhàn)演練：女士在商務應酬中的著裝,B,文秘人員的職業(yè)形象,頭發(fā)宜給人清爽感，不用華麗頭飾，不染發(fā)耳環(huán)不宜太夸張可著褲裝或裙裝，但應整潔大方著裙裝必須穿長襪，不著抽絲長襪,,臉部化妝不要過濃，宜淡妝，不用人造

9、睫毛。不用深色或艷麗口紅，適當使用香水要佩帶公司工作牌不留長指甲，不用艷麗指甲油，并應時常保持清潔皮鞋要黑色、式樣大方,,,,,,,,,女性商務職場著裝 六忌,過于雜亂、場合不規(guī)范過于鮮艷、要保守不張揚過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于透視、要尊重、莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧,,,,職業(yè)女士裙裝 禁忌,著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞光腳（避嫌）三

10、節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截,,,女士在商務應酬中的著裝：坦胸露背的晚禮服及下擺開叉到大腿的旗袍，不適合陪同領導參加商界應酬時穿著。您的選擇：比較補素的款式+華麗的色彩+精致面料+得體首飾,,男士穿西裝 禁 忌,褲子短（蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外西服領圍太大，襯衫領脖空隙太大或太緊(一指原則）領帶太短與太長襯衫領口扣不系就扎領帶，襯衫袖口扣不系袖子太長,應比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運動鞋皮鞋

11、、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào),應注意個人衛(wèi)生西裝外套至少每星期換一次盡量勿將體積過大的物品放入口袋以免破壞整體形象皮鞋要黑色、式樣大方，并且應準備兩雙鞋子輪流穿,頭發(fā)宜給人清爽感,不留長發(fā)胡子無論是濃密或稀疏，都應每天刮，不留怪異胡子襯衫要勤洗勤換要佩帶公司工作牌，領帶要勤換燙得筆直的褲子能給人以專業(yè)形象感,,,,,,,,,,（一）西服的選擇技巧,款式,,（單排扣）,（雙排扣）,（三件套）,選擇題：請選擇正確的穿法,A,

12、B,C,D,,選擇題：請選擇正確的穿法,A,B,C,D,第二部分 接待過程,,2、會面禮儀——問候?問候要注意的順序問題：——地位低者先問候地位高者——男士先問候女士——下級先問候上級——主人先問候客人,握手的次序有何講究？,“尊者決定”原則：具體情況（具體對待）年長者與年幼者長輩與晚輩老師與學生女士與男士已婚者與未婚者先至者與后來者（社交場合）上級與下級客人來訪時，迎候的時候是主人先握手客人告辭時，客人先

13、握手。,握手有哪些禁忌？,不要用左手不要爭先恐后不要戴手套（特殊情況除外）切忌手濕、手臟或手涼不要用力過大不要戴墨鏡不要將另外一只手插在衣袋里不要另一只手拿東西,不要面無表情不要長篇大論，點頭哈腰不要握對方的手指尖不要給對方手指尖不要把對方手拉過來推過去不要握手后立即擦拭自己的手掌不要拒絕與他人握手,介紹的次序如何？1、把主人介紹給客人：客人有優(yōu)先知情權2、尊者居后：位低的介紹給位高者晚輩介紹給長輩；男

14、士介紹給女士當人多的時候，由職位最高者負責其他來賓,名片使用有哪些禁忌？—接受名片后，不宜隨手置于桌上 —不可遞出污舊或皺折的名片 —名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 —盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西 —不要無意識地玩弄對方的名片 —上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片—起身接受名片，并確定名片上信息 —輩份較低者，率先以雙手遞出個人的名片 —名片字反向，或背面，

15、左手遞,商務交往中的談話,忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領導、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷）宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時尚流行；對方擅長,第三部分 接待中的位次排列,,思考行走時的位次如何？乘車時的位次如何？坐電梯時的位次如何？,,主人開車時的座位次序,主人,A,C,D,B,計程車

16、的座位次序,司機,D,B,C,A,會客室入座的禮儀,會客室入坐的禮儀2,,,,A,,B,,C,,D,門,,,,,談 判 座 次,,,,,,,,,門,門,4、2 、客1、3 、5,5、3、主1、2、4,客,主,商務交往位次排列（1）,,行走常規(guī)：并排時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。單行時，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進，前方為上，無特殊原因，靠右側(cè)行進。注意：接待著短裙女士宜其居后。出入電梯：無人值守時，宜請客人后入先出（便

17、于叫梯與控制開關）。出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門客人后入。出房時，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門。,,商務交往 位次排列（2）,,會 客：賓主對坐，面門為上；賓主并坐，以右為上；人多無法排序或朋友聚會，自由擇坐。談判：雙邊（長桌或橢圓，賓主分坐兩側(cè)）橫式，面門為上（客方）；雙邊豎式，以進門方向為準，右側(cè)為上（客方）；談判時，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠排列，有翻譯時坐

18、主談判人右側(cè)。多邊（三方及以上談判方）時，各方自由擇座；,商務交往位次排列（3）,確定禮賓次序的基本原則1、按照來賓所在國或地區(qū)名稱的拉丁字母順序排列2、按照來賓的身份和職位高低價來排列3、依據(jù)來賓抵達現(xiàn)場的具體時間的早晚來排列4、依照來賓告知東道主自己決定到訪的具體時間的先后來排列5、不排列,在禮賓實踐中，常用的方法是：先按來賓的身份、職務高低排列；身份相同者，再按國家、地區(qū)名稱的拉丁字母順序排列；名稱的第一個字母相同者

19、，再按某種時間順序排列。,B,1、確定禮賓次序方案2、提前通知有關各方3、按禮賓次序排列座次、名次、出場次序,商務交往 位次排列（4）,禮賓次序確定步驟,安排涉外迎送儀式的工作步驟：（1）確定迎候人員 （2）準備迎賓的物品 （3）見面講究禮節(jié) （4）送行前的拜訪 （5）安排送行儀式,DA,會見會談工作程序 會見也叫禮節(jié)性會晤，通常是半小時左右，屬于禮貌性的應酬。會談也叫談判，是雙方或多方為各自利益，就某些實質(zhì)

20、性問題交流情況、交換意見、達成協(xié)議等，專題性較強。 （1）約定 （2）通知對方有關事項 （3）準備工作：背景資料、會見場所布置、人員安排 （4）迎接客人 （5）會見、會談 （6）送別客人,BB,會見與會談,第四部分 西 餐,西餐的禮節(jié),西餐具擺設:正面位放食盤(湯盤)，左手位放叉，右手位放刀，食盤上方放匙(湯匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或開胃酒杯、葡萄酒杯、香擯酒杯、啤酒杯(水杯），餐

21、巾插在水杯內(nèi)或擺在食盤上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉數(shù)目應與菜道數(shù)相等，按上菜順序由外至里排列，刀口向內(nèi)，用餐時按此順序使用。撤盤時,一并撤去使用過的刀叉。,西餐的禮節(jié),1、菜單：四或五大分類，其分別是開胃菜、湯、沙拉、海鮮、肉類、點心等,西餐的禮節(jié),,2、上菜順序 ：1）頭盤（開胃品）：常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因為是要開胃，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。2）湯。西餐的湯主要是

22、濃湯，品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。,西餐的禮節(jié),,3）副菜。魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。4）主菜。肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。5）蔬菜類菜肴。蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉類菜肴同時上桌，所以可以算為一道菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。還有一些蔬菜是熟的。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱為配菜。,西餐的禮節(jié),

23、,6）甜品。是第六道菜。如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。 7）咖啡、茶。西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。,西餐的禮節(jié),,四、刀叉使用注意事項：1、使用刀叉時，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取用刀叉2、左手持叉，右手持刀；切東西時左手拿叉按住食物，右手拿刀切成小塊，用叉子往嘴里送。3、用刀的時候，刀刃不可以朝外。4、進餐中途需要休息時，可以放下刀叉并擺成“八”字形狀擺在盤子中央，表示沒吃完，還要繼續(xù)吃。5、每吃完一道菜，將刀叉并排放在盤中